La Servuction Principes

nous nous limitons pour notre part à définir le marketing tout simplement comme : « L’art de satisfaire ses clients, tout en faisant plaisir à son patron » 2. Spécificités du marketing bancaire De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : 1 2 Tournois « Le marketing bancaire face aux nouvelles technologies », Edition MASSON, Paris 1989, P 75. BENHABIB, « Marketing

l’émergence d’une société de services fortement basée sur de l’interaction à distance et donc encline à une mutation low contact, si elle n’est pas généralisée, en tout état de cause, fortement diffuse. 4.3 Le système de fabrication du service : la servuction Le système qui opérationnalise la « fabrication » / la livraison/la consommation du service par le client est un système composé d’inputs (les entrants nécessaire à la fabrication du service) et d’output (le résultat issu de la combinaison de ces

est un phénomène relatif qui diffère en fonction des personnes émettant le jugement en question (Parasuraman et al, 1990, 19-42). 1.2 La qualité totale La qualité totale concerne donc toutes les fonctions de l'entreprise. "Elle est un ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l'entreprise pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur coût." (P. Detrie), de même, "la mission essentielle de toute entreprise est de fournir des produits (marchandises, services) qui répondent

rapidité d’exécution des opérations courantes. Les banques peuvent aussi agir sur l’offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d’intense activité, ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C’est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé, par exemple en remplissant un questionnaire préalable. III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES Une fois cette notion de service précisée, il devient

démarche marketing implique une réflexion stratégique pour se situer, une prise de décision pour agir et un plan d’action mis sous contrôle. XXI Chapitre 1 L’approche marketing Les questions auxquelles répond ce chapitre N Quels sont les principes clés du marketing ? N Quel est le rôle du marketing dans l’entreprise ? N Que recouvre la notion de marché ? N Quels sont les différents types de concurrence ? N Comment apprécier la demande en marketing ? N Quelles sont les missions du responsable

service de qualité dans les meilleurs délais et dans le respect des exigences réglementaires L’adaptation face aux situations nouvelles ou imprévues iii. Engagement L’engagement constitue le vecteur principal du développement commercial Ce principe se traduit essentiellement par: L’implication au service des clients et de la réussite collective L’investissement dans le développement de sa propre formation pour compléter ses compétences La crédibilité et le respect des délais L’exemplarité

réglementaires, de discrétion, de segmentation, de rentabilité, ...). Les entreprises de service ont abandonné depuis longtemps l'approche monolithique de prix d'un produit pour développer des architectures de tarification très différenciées basées sur le principe de la réservation et du contingentement. Cette démarche a nécessité la mise en place de système de contrôle connus sous le nom de Yield Management [Daudel et Vialle, le Yield Management, Interéditions, 1986]. Cette technique consiste à déterminer

et gestion des risques : définitions du contrôle interne et référentiels, la gestion des risques. L’audit interne La fonction d’Audit Interne : naissance et évolution d’une fonction, définition et normes actuelles Les missions d’audit interne : principes fondamentaux et méthodologie, outils et cas pratiques. ORGANISATION DES ÉTUDES En Master 1, trois parcours sont proposés : q Comptabilité, Contrôle, Audit (CCA) q Contrôle de gestion et nouveaux systèmes technologiques (CGNST) q Finance (FIN)

INTRODUCTION ........................................................................................................11  LA DEMARCHE QUALITE DANS LES SERVICES DOCUMENTAIRES : PRINCIPES, OUTILS ET PRATIQUES............................................................................................13  Le champ sémantique et les principes de la démarche qualité ..........................13  Historique du concept de qualité et traduction dans le domaine public .................13  Qualité ou performance

sportive et commerciale dont le but est bien évidemment de se développer. Les transformations de l’offre du club (diversification), la demande, la dimension « spectacle » et la commercialisation du sport sont autant de facteurs qui bouleversent les principes de développement des clubs professionnels. C’est pourquoi le sport est aujourd’hui un phénomène social total. Il agit et interagit avec les entreprises, les supporters et les joueurs. La gestion d’un club sportif s’est énormément complexifiée