La Servuction Principes

gestion des risques : définitions du contrôle interne et référentiels, la gestion des risques. - L’Audit Interne - La fonction d’Audit Interne : naissance et évolution d’une fonction, définition et normes actuelles Les missions d’audit interne : principes fondamentaux et méthodologie, outils et cas pratiques. Communication financière Semestre 1 27 h - 3 ECTS • Objectif : amener les étudiants à comprendre les enjeux d’une communication financière réussie pour les entreprises. Il restitue

un phénomène relatif qui diffère en fonction des personnes émettant le jugement en question (Parasuraman et al, 1990, 19-42). 1.2 La qualité totale La qualité totale concerne donc toutes les fonctions de l'entreprise. "Elle est un ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l'entreprise pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur coût." (P. Detrie), de même, "la mission essentielle de toute entreprise est de fournir des produits (marchandises, services) qui répondent

est un phénomène relatif qui diffère en fonction des personnes émettant le jugement en question (Parasuraman et al, 1990, 19-42). 1.2 La qualité totale La qualité totale concerne donc toutes les fonctions de l'entreprise. "Elle est un ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l'entreprise pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur coût." (P. Detrie), de même, "la mission essentielle de toute entreprise est de fournir des produits (marchandises, services) qui répondent

Innover les capacités de production (dimension technique) ; Réduire les coûts de non-qualité (dimension économique),… I.2.1.1) La dimension humaine La dimension humaine de la qualité est importante, pour obtenir cette qualité qui est à la fois des principes, des outils, des méthodes, mais aussi et surtout un nouvel état d’esprit qui fait stimuler l’intelligence et la créativité de tout le personnel. Ceci s’inscrit d’ailleurs dans la perspective du développement de la participation. I.2.1.2) La dimension

d’Attijariwafabank est de type hiérarchico-fonctionnelle ( Staff and Line ) , cette dernière est caractérisée par un respect de l’unité de commandement , et une gestion assurée par des spécialistes . De surcroit on notera l’existence de trois principes gouvernant cette architecture : Renforcement du management et de la culture de performance, Augmentation de la responsabilisation et du niveau de délégation Professionnalisation de l’exécution en perfectionnant les procédures de gestion et les

en développant des services en lignes. Les banques peuvent aussi agir sur l’offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d’intense activité ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C’est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé. Ces quatre caractéristiques des services ont un certain nombre de conséquences sur les approches marketing qui leur sont appliquées. 2.

des acteurs qu’elle implique (MISPELBLOM, 1995 ; LAURENS, 1997). Dans le champ des services, la définition de la qualité est encore plus incertaine du fait, notamment, de l’immatérialité du bien et de son caractère coproduit lors du processus de servuction (EIGLIER et LANGEARD, 1987). D’ailleurs, lorsque déjà au IVème siècle avant J.C., Aristote distinguait ce qu’il appelait les qualités premières des choses des qualités secondes (KUNZMAN et alii, 1993), il posait déjà les fondements d’une opposition

distinction entre eux réside dans le fait que chacun a des spécificités non pertinentes pour le niveau supérieur.4 Au niveau du secteur des services, la relation avec le client est primordiale pour la mise en place d’un processus de services (servuction), l'appréciation du résultat par le client et le développement des relations sur le long terme. Le personnel qui représente l'interface de l'entreprise, a un rôle essentiel dans les interactions avec le client, ainsi que l’élaboration de la stratégie

Logistic, Global Supply Chain, Supply Chain Management, Outsourcing Management. 9 INTRODUCTION GENERALE Le développement de la logistique a été accentué après la deuxième guerre mondiale suite à la victoire des alliés sur l’empire nazie. Ses principes ont été rapidement adoptés par les entreprises occidentales et en ont fait une véritable arme dans leur jeu concurrentiel sans qu’elle soit encadrée dans une approche managériale scientifiquement élaborée. Historiquement, la logistique n’a pas

Comment juger la création publicitaire Ed d’organisation 1995 F.X.Hussherr La publicité sur internet Dunod 1999 Ouvrages portant sur les spécificités d’un secteur économique : 5 J.P.Tréguer. Le senior marketing. 1994 service Eiglier P. Langeard E. Servuction, le marketing des services. 1987 Mc Graw Hill Langlois M. Tocquer G. Marketing des services : le défi relationnel. Gaëtan Morin. 1994. M.Badoc B.Lavayssière. Le marketing de la banque et de l’assurance 1998 Zollinger M Lamarque E. Marketing et stratégies