Pduc Fidélisation

FIDELISATION ET NOSTALGIE TD N°2 SCHMITT Clémentine WALTSBURGER Vincent HECKY Ludovic SCHMITT Laura SCHULTZ Sabine INTRODUCTION : Dans notre société en constante évolution et dans laquelle la population est vieillissante, les consommateurs éprouvent le besoin d’être rassurés. Les marketeurs ont noté cette tendance et ont mis en place une nouvelle forme de marketing : le marketing de la nostalgie aussi nommé rétromarketing. Le mot « nostalgie » est apparu à la fin du XVIIème siècle

et des commandes du club Marigny et Joly prend en charge l’activité du centre de contacts multimédia. « Ce club de livres créé en 1970 se positionne aujourd’hui comme un partenaire culturel et initie une stratégie de personnalisation et de fidélisation de ses adhérents ». C’est pour cela que ce groupe est un cas à part, puisque en effet on ne parle pas de clients mais d’adhérents et qu’il se considère comme un club. C’est pour cela qu’il est compliqué de parler de stratégie de gestion de

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

demande) Comme tous les Monoprix, Monoprix rue du bac vise une clientèle plutôt jeune de 24 à 45 ans de catégorie CSP+ et célibataire. L’entreprise a su diversifier son assortiment pour attirer plus de chalands. D. La fidélisation de la clientèle Chez Monoprix, la fidélisation de la clientèle se fait de manière suivante : -La carte de fidélité «M » lancée en en 2004 -La carte de paiement en partenariat avec Cofinoga (appartenant au réseau) Et des services associés à l’exemple de : de nombreuses

du client SFR, dans un premier temps le service valorisation : La gestion du fichier client SFR L’accompagnement, le conseil sur ce même fichier client La valorisation des produits et offres SFR Le second pôle qui est le service fidélisation : La fidélisation et la rétention de clients Back office Gestion de dossiers qui nécessitent un traitement de bout en bout Aquitel, voit son activité principale se partager entre ces deux pôles du client qui est SFR, ajouté à cela il y a une activité

souriant et lui demande en quoi puis-je la renseigner? Avec cette question ouverte la cliente s'exprime librement, je l'écoute, elle m'explique alors qu'avec la nouvelle carte Rus n'ayant pas lu son e-mail, ne sachant pas que cette carte sert à la fidélisation et à cumuler des points, elle ne la donc pas passer en caisse lors de son achat important et elle veux passer sa carte pour que ses points s'accumulent, je lui dit alors que je ne peux pas passer sa carte Rus comme la caissière a finit le passage

programmes de fidélisation pour chacune des unités commerciales en comparant le moyen de fidélisation, le coût de fidélisation et les avantages proposés par la carte Réaliser un tableau de synthèse avec les points forts et les points faibles de chaque uc Exploitation : Analyser les résultats des différentes études réalisées et conclure sur l’unité commerciale la plus compétitive Faire des préconisations sur son unité commerciale : Mettre en place une carte de fidélisation, Résultats/Bilan

programmes de fidélisation, de la relation client etc. Une professionnalisation qui accélère la course à l’équipement Avec les volumes d’échanges croissants, l’expansion du marketing programmatique, les enchères en temps réel, etc. l’expertise humaine ne suffit plus et les sites doivent se doter d’outils d’aide à la décision et à l’analyse de plus en plus sophistiqués. Face à cela, chacun doit s’équiper d’outils pointus pour réussir : Logiciel d'acquisition, Logiciel de fidélisation,

ses clients. Pour ce faire, il 7 ISCAE La mise en place d’une politique de Marketing Direct est fondamental de connaître les besoins spécifiques de ces derniers. Or, grâce aux instruments du marketing direct – p. ex. les programmes de fidélisation assistés par ordinateur dans le cadre du CRM – il est possible d’établir et de maintenir des relations à long terme avec les clients. Préjugé n° 2: le marketing direct souffre d’une mauvaise image. Pendant longtemps, le marketing direct a été considéré

marché aérien - Trois types d’enquêtes - La politique et les leviers utilisés II/ Air France au service de ses clients - Enjeux et perspectives de la stratégie de fidélisation (Segmentation des clients : Classes affaires, éco…) - Air France, le service client comme levier de fidélisation - Multi Canaux III/ Projets et investissements - e-services (espace client sur le net) - Investissement pour ses clients en 2012 - Un service mobile Air France