Pduc Fidélisation

3°) OUTILS DE SUIVI DE LA CLIENTELE ET FIDELISATION Fidéliser, notre clientèle c’est créé une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. La communication est le moteur de cette relation qui permettra d’encourager la fidélité, tout en proposant un message ciblé et adapté à chaque client. 1°) Le suivi de la clientèle Le suivi fait également parti de la gestion de la relation client

l’UC a ses concurrents. On se limite la comparaison à 2, voire 3 concurrents et à quelques domaines de qualité générale (et non sur chaque critère de la partie précédente). 4. Mesure de la satisfaction globale Mesurer les attentes et le degré de fidélisation de la clientèle. 5. Rechercher les pistes d’amélioration -  Permettre au client de s’exprimer Montrer que votre entreprise sait prendre en compte le ressenti du client  6. Signalétique ou anonymat -  Les questions d’identification du sondé sont

sur le chiffre d’affaire et sur l’évolution de notre entreprise… Les objectifs poursuivis : Objectifs humains : Satisfaire la cliente Cela passe par l’assistance et l’aide à nos clientes, en répondant aux besoins de ces dernières. Puis par la fidélisation des clientes. Objectif économiques : Améliorer nos compétences en matière de vente provoquera une augmentation du nombre de ventes, qui généra une hausse du chiffre d’affaire de l’entreprise. Le panier moyen d’une cliente fidèle s’élève à 29

  Fidélisation :    ­  Créer une carte de fidélité.    1 ­  Proposer une carte de fidélité qui permet aux membres de cumulés des points au fil des  achats  effectués.  Ces  points cumulés  peuvent être transformé en euros ou en une offre  (par exemple : au bout de X points une pâtisserie offerte)  Proposer  aux  clients  les  plus  fidèles  une  offre  plus  avantagés  comme  par  exemple  passer dans une caisse rapide et une carte plus jolie.  2  –  Pour  établir  une  carte  de  fidélité  il 

Permet aux consommateurs de rentrer en interactivité avec les marques Les réseaux sociaux vont permettre de créer une énorme base de données appelé big data. Le ciblage est encore plus performant en liant internet et réseaux sociaux Programme de fidélisation personnalisé reconnaissance du client Marketing prédictif un client peut partager son expérience sur les réseaux sociaux et un community manager peut lui répondre.

du marketing multicanal et du XRM. GESTION DE LA RELATION CLIENT : MÉTHODES EMPLOYÉES OUTILS CARACTÉRISTIQUES MARKETING RELATIONNEL Valorisation des liens qui existent entre le client et l'entreprise, personnalisation, individualisation de masse, fidélisation. MARKETING MULTICANAL Utilisation de différents canaux de communication selon les objectifs des campagnes marketing. XRM Gestion de la relation au sens large : clients, fournisseurs, distributeurs, etc. En savoir plus : outil CRM Annonces

Thème 1 : Contribuer la fidélisation de la clientèle I. Les enjeux de la fidélisation I.1 Les objectifs de la fidélisation Le contexte actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux : L’amortissement des coûts d’acquisition client Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps

nous leurs demandions si il avait besoin d’un renseignement, conseiller la clientèle dans leurs besoins et leurs choix. Activité de la vente : Pour la vente nous conseillions à la cliente et nous montrions les nouveautés. Activité de la fidélisation : Les centres Yves Rocher, envoi grâce à une carte de fidélité des mailings tous les mois, avec des cadeaux et des promotions ce qui attire les clients. *Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée. 1.2.3. Activités : Je trouve que le

de créer un trafic sur les lieux de vente pour essayer de vendre. FIDELISER : L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis.

1 Les caractéristiques de la relation client La relation client doit être personnalisée, gagnant/gagnant et réductrice d’asymétries, le tout dans une perspective de long terme (Flambard-Ruaud, 2002). Long terme Dire que le processus de fidélisation ne peut se produire que sur le long cours apparaît comme une évidence. Le marketing relationnel nécessite en effet un engagement, non pas ponctuel, mais régulier dans le temps, pour espérer fidéliser la clientèle. Personnalisée Chaque partie