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d’ouverture satisfaisants a. La traduction de l’échelle SERVQUAL est basée sur une formulation synthétique issue de Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1994), « Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria », Journal of Retailing, 70, 3, p. 201-230. Pour une formulation plus exacte et des précisions sur cette échelle, on peut se référer à Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985), « A Conceptual Model of Service Quality

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