Questionnaire Banque Satisfaction Client

et pour les judicieux conseils qu'ils m'ont prodigués. Qu'ils trouvent ici, l'expression de toute ma gratitude. Je remercie aussi tous les responsables achats des banques confrères qui ont répondu favorablement au questionnaire, nous permettant ainsi d’acquérir une vision des pratiques actuellement mises en place au sein des banques marocaines en terme d’achats. Enfin j'adresse mes remerciement à tout le corps professoral de ISCAE notamment Monsieur Sylvain PINTE le responsable pédagogique du

les consommateurs, les clients, les partenaires, et la société dans son ensemble (AMA, 2008). • Le marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents. Dans le secteur marchand, le rôle du marketing est de créer de la valeur économique pour l’entreprise en créant de la valeur pour les clients (Source Mercator, J. Lendrevie

du consommateur pour adapter ses produits – Place dominante du Marketing Du Marketing de Masse au one-to-one Marketing de Masse • Au début de sa création – 1 produit – 1 communication – 1 distribution Pour toucher le maximum des clients – 1 prix: 0,5$ Mais …. Marketing segmenté • Des nouvelles attentes apparaissent – 1 produit moins calorique – 1 produit familiale – Diversification sur les formats – Diversification sur les parfums La segmentation des cibles et la

itinéraires V. Le questionnaire A. La rédaction du questionnaire B. Les différents types de questions 1. La formulation objective et subjective 2. La structure du questionnaire 3. La forme du questionnaire 4. Le pré test du questionnaire 5. Les différentes techniques d’administration du questionnaire VI. La rédaction du rapport de l’enquête………………… Chapitre 6 : Etudes pratiques…………………………………….. I Etude documentaire sur le marché de beauté au Maroc faite en 2002…………………………………… II Etude de satisfaction de l’association

Sommaire Introduction 1 Le contexte du stage Présentation de l’entreprise d’accueil : KINNEYTICS 2 Un personnel Un métier Une stratégie et réseau Des clients Le travail collaboratif 3 L’espace collaboratif Les PME et internet La notion de projets et de « Knowledge Management » Les réalisations A- Le planning des tâches 10 Les campagnes

1) Le lancement du système de management de la qualité  2) Les Orientations du système de management de la qualité  2éme Partie : I- BANK AL- MAGHRIB certifiée ISO 9001 pour l’ensemble de ces activités : 1) Ecoute et satisfaction des besoins du client 2) Prestations en amélioration continue 3) Institutions Transparentes et ouverte sur son environnement II- Les résultats et la continuité : 1) L’obtention du certification. 2) Le Suivi. Conclusion / Annexe / Bibliographie

Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion

en 1 970 agences, dont 50% dans les agglomérations de plus de 200 000 habitants. De plus, la Banque des Entreprises et des Institutionnels est présente sur tout le territoire national avec un dispositif commercial dédié de 16 Directions Régionales, 39 Pôles Entreprises et un réseau spécialisé sur la clientèle des Institutionnels (une implantation parisienne et 9 pôles provinciaux). Le LCL est une banque de proximité dédiée à 3 secteurs d'activité : les particuliers, les professionnels et les entreprises

analysant le secteur, et on s’est penché également sur l’étude de l’e-commerce qui représente un élément clé de notre projet. Cette étude nous a conduits à une deuxième étape qui consiste en l’étude de notre cible grâce à des outils pratiques comme le questionnaire, pour ressortir avec une synthèse. La création d’entreprise et la stratégie de lancement du produit a été traitée également ce qui nous a permis de ressortir avec un plan d’action. INTRODUCTION Dans un monde où la beauté prend de plus en

Brandt et M. Brahim Lamriss, respectivement responsable produits et chargé des prêts au logement à l’association Al Amana ; M. Rouini de la Fondation Banque Populaire pour le Microcrédit. Je les remercie pour toute l’aide qu’ils m’ont apportée et pour m’avoir facilité le travail. Je remercie tous les agents de crédit et tous clients rencontrés lors des enquêtes, pour le temps qu’ils ont bien voulu nous accorder. Je voudrai également adresser mes remerciements aux