Rapport Fidélisation Clients De La Banque

Remerciements Mon stage s’est déroulé au sein du Centre de Relation Client (CRC) de Cetelem de …. au travers du quel j’ai pu acquérir une grande expérience professionnelle et également un enrichissement personnel par le biais de mes collègues. Je remercie tout particulièrement mon manager et responsable de stage ….. pour m’avoir apporté sa confiance et également son savoir faire. Également, pour la confiance qu’il m’a apportée dans le cadre de la réalisation de mes différentes missions

relation client Sommaire Gestion de la relation client 1 1 - Introduction 1 2 - Qu'est-ce que le CRM ? 2 3 - Intégration du CRM dans l'entreprise 3 Logiciels de GRC 3 Marketing relationnel vers marketing transactionnel 3 Informations recensées 4 Solutions informatiques 5 Le marché de la GRC 6 4 GRC : Le système d’informations, outil de fidélisation 7 I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7 A / Composantes de la relation client. 7

sentiers battus en innovant de nouveaux outils * Prendre en compte la complexité du phénomène de fidélisation Canal privilégié : magasin de détail, téléphone, courrier, internet Degré de fidéliste : partisan convaincu, sympathisant, client, prospect Etape de vie : jeune célibataire, couple sans enfant, jeune famille, famille constituée, seniors COMMENT PASSER DE LA TRANSACTION A LA FIDELISATION En répondant aux questions suivantes : QUI ? La croissance d’une marque dépend essentiellement

est de 45%, alors pour bancariser les 55% des marocains restants, les banques et notamment la BMCI disposent de plans de développement soutenus, ce qui implique des implantations d’agences dans le monde rural et urbain. [pic] Source : statistiques BAM 2009 L’agressivité commerciale de la BMCI est centrée sur les nouvelles entrées en relation, à travers des objectifs assignés à tous les chargés de clientèle de la banque, l’objectif le plus important est l’ouverture de nouveaux comptes, à travers

reprendre de l’argent dessus, deux types de cartes bancaires, et plusieurs types d’assurances (ex : assurance décès…). Il y a peu de produits par rapport aux banques (nous ne vendons que 5 produits, alors que les banques en vendent 60) mais ils sont très spécialisés et très rémunérateurs (marge importante, nécessitant peu de capitaux vis-à-vis d’une banque). 3) Performances commerciales du réseau 2010 2011 Chiffre d’affaires en € 1 463 323 526 € 1 537 595 653 Evolution en % -

ANNEXE IV - 1 |BTS Négociation Relation Client | |Session 2012 | |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N° 1 | |Situations

perfectionnements des automates bancaires (AB) et serveurs vocaux (SV) sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. L'agence n'est plus, comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque. Ainsi les distributeurs automatiques de billets (DAB), les guichets automatiques de banque (GAB) et Internet ont fait successivement voler en éclats l'unité de lieu, de temps et d'action, principe si cher aux institutions bancaires. L'objectif étant d'ajouter le plus d'éléments de satisfaction

Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale Rédigé sous la direction de M. Mostapha ELAIDOUNI Présenté par Khalil EL BAZ Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants : M. Belkassem

GESTION DE LA RELATION CLIENT CAS BANQUE & CO Implantation d’un CRM bancaire 1 1.Les apports de Cassiope par rapport à une démarche marketing traditionnelle • Objectif L’objectif de CASSIOPE est de rendre le client fidèle. Le processus de vente est centré sur le client et non pas sur les produits bancaires. Chaque client est profilé et en fonction de cela on lui propose des offres particulières. 2 1.Les apports de Cassiope par rapport à une démarche marketing traditionnelle • Cible

difficiliement mesruables : un complément d’investissement n’entraine pas nécessairement un progrès quantitatif un niveau élevé de production n’implique pas toujous une augmentation de la productivité 3le marketing des services les activites des banques et des assurances relevement du marketing des services A l’innovation et la qualité : ce sont les deux principes fondamentaux sur les quels doit s’appuyer le marketing des services les services sont plus exposes que les produits au risque