Satisfaction Client Maroc Telecom

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

Relation client Miser sur la relation client pour améliorer les bénéfices. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Relation client : optimiser les bénéfices de l'entreprise Pour une entreprise, le client est synonyme de chiffre d'affaires. Il est donc essentiel de se démarquer de la concurrence en répondant au mieux aux attentes du marché et donc de ces fameux clients. Pour optimiser ses bénéfices, l'entreprise peut : trouver de nouveaux clients, maximiser la

l’activité d’amazone est déficitaire. Pour ces années, amazone a une activité qui lui coute. Premier cout : l’affichage. On se trouve donc dans un développement de LT. Ce qui coûte cher à Amazon c’est de bien s’occuper du client, le coup opérationnel de servir les clients (8,5% du CA). Le cout de développement et maintenance du site reprenne 5,1%. Le cout du marketing 3%. Résultats financiers 2003 : une politique tarifaire plus agressive - Gratuité des frais de port et rabais - Amazone

communication hors média, il s’agit du marketing opérationnel et les évènements adressés notamment aux professionnels. Il à été constaté que ce secteur n’est pas encore structuré et peu d’entreprises de ce type existent au Maroc, notamment dans la région du Souss, nous avons donc décidé de créer une marque ayant le concept unique, innovant, attirant et surtout, donne une part très importante au rêve, à l’imaginaire, et à l’esthétique. Bien évidemment, il a fallut

Foncier d’Algérie et de Tunisie) ; 1973 Ouverture de la première représentation à l’étranger destinée aux marocains en France ; 1975 Absorption de Banco Espagnol en Marruecos et des agences marocaines de Bank of America ; 1988 Création de MAROC FACTORING, société d’affacturage ; 1989 Ouverture de BMCE International à Madrid ; 1992 Le capital de BMCE Bank atteint le seuil du milliard de dirhams ; 1993 Institution d’une filiale de droit espagnol ; 1995 Privatisation de la Banque

socioprofessionnelles, les générations… Quels rapports entretiennent Marocains et Marocaines vis-à-vis de ce que l’on range sous l’étiquette «luxe» ? I l est incontestable qu’au fil des ans le rapport au luxe a bel et bien changé. Pour ce qui concerne le Maroc, force est d’admettre qu’une révolution a eu lieu depuis les années 2000. Lointaine est l’époque où par simple peur du «mauvais œil» on dissimulait tout signe extérieur de richesse. Jadis, dans les médinas aux murs identiques, c’est lorsque vous étiez

Le stress dans les centres de la gestion de la relation client REMERCIEMENTS Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour son encadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant

quatre cents en les équipant par des automates et des cellules motorisées qui permettent la télécommande, en plus d’un support de communication liant ces postes au Bureau Central de Conduite. Cependant, même après cette automatisation, le taux de satisfaction de la clientèle n’atteignait pas encore les objectifs souhaités. C’est dans ce cadre que s’inscrit notre projet de fin d’études au sein de LYDEC qui a fait appel à nous afin de rajouter des détecteurs de défauts communicants sur le restant des

26 IDÉES CADEAUX P. 28 VISION P. 31 3 La Vie éco – Vendredi  décembre  BILAN Marocains et le Les luxe I l est incontestable qu’au fil des ans le rapport au luxe a bel et bien changé. Pour ce qui concerne le Maroc, force est d’admettre qu’une révolution a eu lieu depuis les années 2000. Lointaine est l’époque où par simple peur du «mauvais œil» on dissimulait tout signe extérieur de richesse. Jadis, dans les médinas aux murs identiques, c’est lorsque vous étiez

électronique. Révolution de la communication. Il faut passer d’une logique de moyens à une logique de services. Réduire le coût unitaire Vendre ce qui est produit Tenir compte du consommateur Satisfaire les besoins Gérer la relation client et s’adapter 1.3. L’organisation marketing de l’entreprise : 1.3.1. La place dans le processus de prise de décision : La fonction marketing occupe une fonction déterminante dans l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise. Cette évolution