Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

techniques de fidélisation restent pertinentes dans la grande distribution aujourd'hui? Contenu Introduction 3 I. Fondements et enjeux de la fidélisation 6 1. Concepts et définition 6 2. Stratégies et outils 7 Enjeux de la fidélisation 7 Pratiques de fidélisation dans l’entreprise 7 Principaux enseignements des stratégies de fidélisation 10 3. Programmes de fidélisation et antécédents 10 L’influence du programme de fidélisation sur les attitudes et la satisfaction 10 L’influence

des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des

THEME : «LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DES JUS DE FRUITS: CAS DE DELICIO» Rapport de stage pour la licence en Management Marketing Présenté par : Sâ Simon TRAORE Sous la direction du Professeur Stanislas OUARO, Directeur de l'Institut Burkinabé des Arts et Métiers (IBAM) à Ouagadougou Etude effectuée du 1er juillet au 29 septembre 2008 Année académique 2007 - 2008 I. Contexte général Beaucoup de personnes pensent encore et notamment au niveau de nos entreprises locales (PME et PMI) que

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Chapitre 6 : l’analyse de la valeur client* *d’après Gestion de clientèle aux éditions Nathan Technique I-La valeur client Elle représente la marge totale générée par un client durant sa période d’activité. Elle est égale à la somme des revenus générés tout au long de la relation commerciale de laquelle on retranche les coûts nécessaires à son attraction, à sa satisfaction et à sa conservation. On appelle aussi cette valeur « valeur de la durée de vie client » (lifetime value ou LTV) On peut

marché". INTRODUCTION De plus en plus d’entreprises ressentent aujourd’hui la nécessité de repenser leur mode d’organisation et de gestion. Les nouvelles technologies de l’information, la globalisation des marchés, la sophistication croissante des clients et des concurrents constituent autant de forces menaçant les habitudes du passé. Dans le cadre de cette présentation, nous rappelons l’évolution de la fonction marketing liée à son rôle dans l’entreprise. Ensuite, nous soulignons la nécessité d’une

une stratégie orienté clients, chose qui a obligé les entreprises a mettre en place une approche du marketing holiste affin d’être plus compétitive et développer ses avantages concurrentielles . 1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients : La valeur de toute entreprise provient principalement de ses clients, raison pour laquelle l’entreprise d’aujourd’hui cherche à tout prix de fidéliser et satisfaire cette source de valeur. Alors le client est devenue le centre

diversifiée Les années 80 : le produit ‘‘roi’’, l’offre s’affine davantage pour satisfaire des clients en attente de produits au meilleur rapport qualité prix, cette époque constitue l’apogée du marketing produit ce dernier se voit compléter par des services additionnels pour rendre l’offre de l’entreprise (les fameux 4P) plus attractive. 3-Quelles sont les transformations à l’origine de l’émergence du marketing ‘’client’’ ? -Les années 90 voient une transformation radicale du marketing pour les raisons