Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

défensives, en cherchant à répondre adéquatement aux attentes et aux demandes des clients afin de favoriser leur taux de rétention élevé et construire un taux élevé de fidélité dans les chefs des clients existants. Ces transformations entrainent une évolution perpétuelle du secteur bancaire, les nouvelles technologies augmentent le nombre de compétiteurs potentiels. Le marché est entrain d’être saturé et les clients ont désormais le choix de garder ou de changer leur banque s’ils ne sont pas satisfaits

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires – Section 2 : I) Les variables de la satisfaction Il existe plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire : *- L’accueil : D’après ‘YONCOURT’ est l’élément principale pour rendre le client plus satisfait, c’est la surface de la banque, car dés que le client décide de choisir une banque, il s’intéresse premièrement à l’accueil, pour cela le banquier doit avoir : des connaissances

Chapitre 4 : La satisfaction 1. Définition : satisfaction Sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation !  Satisfaction : jugement, évaluation qui intègre la qualité perçue au regard des attentes préalables !  Lien valeur - satisfaction !  1   10/11/14   2. Les déterminants de la satisfaction ¨  4 déterminants principaux : !  Bouche à oreille !  Besoins dont le client cherche la satisfaction !  L’expérience

EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES CLIENTELES 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. A. Le concept de la satisfaction et de la fidélisation. B. Les critères de satisfaction et de fidélisation. C. Les enjeux de la relation clientèle. 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « Performance » plutôt qu’une chose. Il est

La GRC, Fidélisation et Satisfaction … Issam CHAMI et Mohamed IDIR « C'est nécessaire, un sourire, lorsqu'on se croit tout seul ». 14 01/01/2014 La GRC, Fidélisation et Satisfaction … Titre Introduction I- La gestion de la relation client II- Qu’est- ce que la fidélisation ? 1- Définition 2- Pourquoi fidéliser ? Comment fidéliser un client à travers la nouvelle technologie 1- La qualité du service de la nouvelle technologie a- Les sites internet, les Smartphones et les

 Mémoire professionnel présenté par : Thomas de Riedmatten Année Académique M1 : Manager de la Stratégie Commerciale Dominante : Marketing et Négociation La fidélisation en B to B Mémoire Professionnel dirigé par : Maki KASHIWAKURA Entreprise : DG Diffusion Je tiens tout d’abord à remercier Mme Maki KASHIWAKURA, professeur référent de l’école supérieure de commerce IDRAC TOULOUSE pour le mémoire professionnel de la première année de master

Qu’est ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant sa banque à son entourage. Dans le secteur bancaire l’heure est à la fidélisation des clients. Les clients sont de plus en plus exigeants et experts. Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelque année.

La compétitivité des banques est soumise à rude épreuve : la concentration des banques s’accentue, les clients sont informés et exigeants, les canaux de distribution se transforment, l’offre est surabondante et la concurrence exacerbée. Dans un tel contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cette source de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point