Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

 Sommaire GESTION ET DELEVOPPEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENT I- DIAGNOSTIC COMPLET DE L’ENTREPRISE 1-diagnostic interne Toute entreprise doit réaliser un diagnostic externe pour se développer et adapter sa stratégie, elle ne doit pas oublier de faire un diagnostic interne, également très important pour l'ajustement de sa stratégie et son développement. Voici, de façon détaillée, les étapes

dysfonctionnements : Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ? Les sept enjeux : -La satisfaction -La fidélisation -L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise -Une source d’économie, voire de profit La satisfaction : Le respect du cahier des charges est le minimum que l’on puisse attendre d’un fournisseur. Ne pas respecter ce contrat est à coup sûr le meilleur moyen de mécontenter le client. La fidélisation : C’est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle

La logique de fidélisation : * Porquoi fideliser ? Ciments ? 1- Notions sur la fidélisation des clients Dans un contexte de mondialisation et d’accroissement d’une concurrence de plus en plus acharnée entre les entreprises, le marché de l’offre et de la demande a vu ses données évoluer rapidement. Des changements qui ont principalement influencer le comportement des consommateurs. En effet, face à une multitude d’offres, le client ou le consommateur a plus de choix entre les marques

intensification de la concurrence et à un changement radical du comportement du client, qui est passé du consommateur méprisé à un tyran voire un dieu omnipotent, capable d’accéder à toutes les informations lui permettant d’être en position de force et de faire le bon choix. C’est dans ce cadre que l’entreprise doit faire face à de nouveaux défis et doit composer avec un rôle double du marketing, à savoir : conquérir de nouveaux clients et les fidéliser. La première étant beaucoup plus difficile et coûteuse

programmes de fidélisation pour les pros → Des programmes de fidélisation pour les particuliers → Des opérations de communication, de promotions ponctuelles → Ils disposent d’un site internet qui permet une interaction et une gestion des comptes pros et particuliers avantages de ce type de carte Ce qui importe surtout, ce sont les nombreuses informations collectées dans le SIC : Nom, prénom, date de naissance, adresse, mail et numéro de téléphone de chaque client sont bien

LA FIDELISATION DES CLIENTS Auteur : Corinne Nardot Professeur agrégée d’économie-gestion Résumé : la fidélmisation des clients repose sur deux idées principales : le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus pous « zappeurs » que jamais. « Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation

l’analyse de la zone d’influence de l’unité commerciale appelée zone de chalandise. - Définition et domaines de la zone de chalandise La zone de chalandise est l’aire d’influence et d’attraction commerciale de l’unité, dans laquelle résident les clients réels ou potentiels. L’étude de cette zone est réalisée dans le cas d’implantation d’une nouvelle unité et, régulièrement pendant son exploitation. Ses objectifs : - calculer le chiffre d’affaires prévisionnel - offrir les biens et services

croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout le monde. Il faut qu'elle abandonne la stratégie produit au profit de la stratégie client. Bien souvent les banques sont tournées vers les produits

19 4. Que recherche le consommateur 2.0? 20 Chapitre 2 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients en ligne 22 Section 1 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients : 1. Définition : 22 2. Avantages et limites de la fidélisation : 26 3. Les outils de la fidélisation : 28 Section 2 : Les fondements théoriques de la fidélisation des clients en ligne : 1. Le processus d’achat de l’e-consommateur : 31 2. Quelques conseils pour fidéliser la

DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour