Script Téléphonique Banque

pression pour imposer ses intérêts. Bjorn Ivens et Ulrike Mayrhofer montrent aussi que la performance d’une stratégie de marketing relationnel dépend non seulement des structures (par exemple le management des compte clés) et instruments (banque de données, marketing direct, Customer relation management CRM) utilisés, mais aussi de la mise en place de l’idée relationnel dans l’interaction courante avec le client. Naturellement, il ne suffit pas de dire bonjour et au revoir pour atteindre

raisonnablement acceptée. L’enquête, réalisée en janvier 2006 en face-à-face, a porté sur un échantillon de 1327 individus: 869 urbains et 458 ruraux. ▪ L’échantillon Entreprises L’analyse est basée sur les résultats d’une enquête téléphonique réalisée en janvier-février 2006 auprès d´un échantillon de 250 entreprises établies au Maroc. Celles-ci ont été choisies selon un procédé de tirage aléatoire dans la base de l’annuaire des professionnels Kompass, base de données qui recense 40 000

par les cabinets de conseil, les entreprises du secteur des systèmes d'information, et les individus20. Les organisations de fabrication de masse (production industrielle, assemblage) et les entreprises de services de masse (compagnies d’assurance, banques, entreprises de la restauration rapide, hôtellerie de chaîne, entreprises de télémarketing) sont couramment de ce type à condition 18 Les deux possibilités qui viennent d'être mentionnées sont dans le modèle de base de Mintzberg. Les autres possibilités

disposition durant le stage ce qui m’a permis de réaliser celui-ci dans de bonnes conditions de travail. En ce qui concerne les moyens matériels, j’avais à disposition un ordinateur en plus de mon ordinateur personnel et d’un accès internet. Une ligne téléphonique, un photocopieur, une plastifieuse et toutes les fournitures de bureau dont j’avais besoin étaient disponibles au sein de la structure. J’ai ainsi eu à disposition tous les moyens matériels dont j’avais besoin durant mon stage ; moyens qui servent

(FAI) proposent aujourd’hui plusieurs types de connexions au grand public. Le réseau téléphonique commuté (RTC) est le moyen de connexion le moins performant mais certainement encore très répandu à ce jour. ISDN (Integrated Service Digital Network) est plus connu en France sous l’abréviation RNIS (Réseau numérique à intégration de services) ou encore Numéris. Il utilise un signal numérique sur une ligne téléphonique moyennant quelques dispositifs particuliers. Contrairement au RTC, un abonnement

note globale de qualité de l'accueil a augmenté d’un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20. Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20), suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et les banques / assurances (14,01/20). L’observatoire BVA des services clients 2010 note quant à lui que « pour 47 % des français, la qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois. 37 % estiment qu’elle s’est améliorée et 16 % constatent au

compétences (architecte réseau, intégrateur, etc.) et la disparition d’autres activités (pupitreur, etc.) que l’on se rend compte de l’évolution permanente des systèmes d’information. Dans un environnement concurrentiel, les grands systèmes d’information (banques, assurances, télécommunications, industrie, collectivités) qui existent depuis de nombreuses années, doivent évoluer, se développer et se renouveler en permanence. Ils deviennent de ce fait de plus en plus complexes à gérer. En même temps que l’on

entreprises Nomenclature RH - 2011 Version française Juin 2011 Le CIGREF, réseau de Grandes Entreprises, a été créé en 1970. Il regroupe plus de cent très grandes entreprises et organismes français et européens de tous les secteurs d'activité (banque, assurance, énergie, distribution, industrie, services...). Le CIGREF a pour mission de promouvoir la culture numérique comme source d'innovation et de performance. Titre du rapport : Nomenclature RH 2011 Equipe du CIGREF Jean-François PÉPIN –

connaissances et compétences dans le secteur de la gestion. Depuis 2006 PRODREAL Assistante de gestion Gestion de la communication commerciale de la société 2004-2006 TUBMAG Assistante de gestion Chargée d'accueil Prise de rendez-vous et relance téléphonique des clients Organisation de colloques 2003-2004 FREELUX Remplacement de l’Assistante de gestion Organisation de réunions Mise à jour des supports de communication de l'entreprise 2000 – 2002 BTS Assistant de Gestion PME-PMI Lyon 1999

étroitement inter-reliées et pertinentes pour différents concepts » (Fiske et Linville, 1980). 4 schémas : - Schéma de soi = Manière d’être, rôle à jouer - Schéma sur autrui = Attente envers l’autre - Schéma sur évènement = un script - Schéma sur statuts/rôles et groupes sociaux ( Les schémas nous permettent de traiter et organiser l’information et ils créent des attentes par rapport aux comportements qui devraient être attendus dans une situation donnée. B. L’attention