Théories Sur La Fidélisation De La Clientèle

Efficacité des programmes de fidélisation : une étude de cas Christophe Benavent est Professeur à l'IAE- Université des Sciences et Techniques de Lille ou il dirige le CLAREE. Dominique Crié est professeur Associé à l'IAE de Lille, où il développe un programme Statistique et Bases de Données Commerciales. Christophe.benavent@iae.univ-lille1.fr Domicrie@aol.com Cet article propose une méthodologie de mesure de l’efficacité d’un programme de diffusion d’une carte de fidélité. Il est également

19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction :

SOMMAIRE DEDICACE REMERCIEMENTS AVANT PROPOS INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE CHAPITRE I : LA FIDELISATION I – Approche théorique de la fidélisation II – Stratégie de fidélisation III – Les Plans d’action de fidélisation CHAPITRE II : PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE I – Présentation

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Licence professionnelle Hôtellerie restauration PROJET TUTORÉ La fidélisation du personnel en hôtellerie-restauration commerciale Christophe GUÉRARD Année universitaire : 2007 – 2008 Sous la direction de : Jean-Philippe SAJUS Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni

limiter les comportements de passager clandestin pouvant survenir chez un franchisé dans de telles zones. Cependant, il apparaît que certains types d’activité commerciale et notamment l’hôtellerie, sont par essence des activités faisant appel à une clientèle de flux et non pas de stock, et doivent par là même se localiser dans de telles zones. Une étude réalisée sur une zone d’attraction passagère révèle cependant la présence de points de vente franchisés ainsi que l’existence de clients réalisant

La clientèle de l’unité commerciale La dimension géographique de la clientèle Cette dimension implique l’étude de la localisation géographique de l’unité commerciale puis de la zone ou se trouve cette clientèle afin d’assurer une implantation optimale. - La localisation géographique des unités commerciale physiques Le consommateur fréquente normalement le point de vente le plus proche, s’il offre le produit ou le service recherché. Les places centrales sont des unités urbaines

exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion du CRM ( Customer Relationship Management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponse ou même

petites PME de la restauration, car je pense que la plus part des dirigeants de ces PME ne connaissent pas grand chose au marketing et c’est donc un marché considérable où tout est à faire, ce qui me permettra d’appliquer de manière pratique toute la théorie apprise en cours. J’ai donc envoyé ma candidature à de nombreux restaurateurs qui ne m’ont d’ailleurs pas tous répondus : sur les trente candidatures envoyées, j’ai reçu six réponses dont trois positives. J’ai fait le choix d’effectuer mon stage

- 1.2. Les caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 - 2. Les spécificités du marketing relationnel en B to B - 39 - 3. L’importance de la fidélité des clients - 42 - 4. Le programme de fidélisation en B to B - 44 - 4.1. Principaux critères d’efficacité d’un programme de fidélisation en B to B - 45 - CHAPITRE I : PRESENTATION D’ALIA CONCEPT - 48 - 1. Ses missions - 48 - 2. Fiche signalétique - 53 - 3. Structure organisationnelle - 53 - CHAPITRE II: DIAGNOSTIC MARKETING D’AALIA

et jamais observé par le passé à travers ces quatre piliers au Maroc à savoir : ASWAK SALAM qui prônent la différenciation par la non commercialisation des produits alcoolisés, les magasins ASIMA qui jouent sur la proximité, METRO qui cible une clientèle de grossistes ,et enfin Les magasins MARJANE pionnier et leader de la grande distribution au Maroc appartenant au groupe ONA. Pour MARJANE HOLDING il s’agit d’une concurrence rude certes, mais maîtrisée par une créativité, une innovation et un développement