Traitement Des Réclamations Clients Au Sein D Air France

Filiale de Vivendi et Vodafone 2008 : SFR rachète NeufCegetel. CHIFFRES CLES : ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 12 milliards de CA en 2007 10 000 collaborateurs 2ème opérateur de téléphonie mobile en France 26 millions de clients, dont 19,3 millions de clients mobiles 3,8 millions de clients Internet Haut débit 1er Réseau très Haut Débit en France (3G, 3G+) Les métiers de SFR Opérateur global de Télécommunications auprès des particuliers et entreprises 2 METIERS : Acheteur & constructeur de réseaux de télécommunication

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

 Royal Air Maroc PLAN Problématique Partie 1 : Présentation Générale de la Royal Air Maroc 1. Présentation du secteur 2. Présentation du marché 3. Présentation de l’environnement 4. Présentation de l’entreprise 5. Stratégie d’extension sur le marché Africain Partie 2 : Analyse Matricielle 1. Analyse SWOT 2. Analyse PORTER 3. Analyse PESTEL 4. Matrice BCG Partie 3 : Résultats Etude de Marché 1. Questionnaire 2. Principaux résultats Partie 4 : Recommandations

Beauvais) - M. Pierre Auberger & M. Philippe Josse (Bouygues Immobilier) - M. François Bacchetta & M. Thomas Meister (Easyjet) - M. Jean-Pierre Belvès (Aéroport de Bergerac) - M. Tommaso Barracco (The Boston Consulting Group) - M. Gilles Bordes-Pagès (Air France) - M. Olivier Boulnois (DGAC) - M. Jacques Daboudet (Ministère de l’Education Nationale) - M. Bernard Demeure (Oliver Wyman) - M. Gérard Detourbet (Renault) - Mme Perinne Duglet (DGAC) - M. Lionel Flasseur (Aéroport de Lyon Saint Exupéry) - M. Franck

l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel américain1 » OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés au domaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche client. Calculer les coûts associés à la perte d’un client. Déterminer les avantages de la fidélisation

Université Paris – Dauphine MBA Management des ressources humaines Promotion 9 MARKETING RH Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) : Analogie conceptuelle ou réalité constatée ? Octobre 2012 Groupe mémoire : Marie-Astrid Bernard Charlotte Callamand Véronique Deloye Céline Duhayot Malaurie Forets Dirigé par Pierre VOLLE, Professeur de marketing, Université Paris – Dauphine REMERCIEMENTS ................................................................................................

temps que vous avez consacré à répondre à ce questionnaire. L ’IFS tient également à remercier les membres de l’IFS « International Technical Committee » (comité technique international) et les groupes de travail nationaux associés d’Allemagne, de France, d’Italie et des Etats-Unis. Membres de l’IFS « International Technical Committee » Andrea Artoni Sabrina Bianchini Yvan Chamielec Fayçal Bellatif Roberta Denatale/ Eleonora Pistochini Gerald Erbach Jean-François Feillet Cécile Gillard-Kaplan

amis, pour leur présence chaleureuse et leur encouragement AVANT PROPOS Cette étude entre dans le cadre de la préparation d’un mémoire de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme d’Ingénieur en Informatique, Technologie Web et Multimédia au sein de l’Institut Supérieur d’Informatique et de Multimédia de Sfax. C’est ainsi que nous avons eu l’occasion de préparer notre projet de fin d’étude intitulé «Conception et réalisation d’une plateforme d’Elearning» proposé par la société Génie Consulting

(6) * Majoritairement européen (67 %) avec, outre la France (35 %), trois composantes importantes au Royaume-Uni, en Belgique et en Allemagne ainsi qu'une présence forte d'investisseurs néérlandais, suisses et irlandais. Base solide d'actionnaires en Amérique du Nord (26 %). * Actionnaires institutionnels (88 %), salariés (4 %) et autres actionnaires individuels (8 %). Total S.A est une société anonyme de droit français, créée en France en mars 1924, cotée sur les places de Paris, Bruxelles,

chance de passer mon stage au sein de la Sogeco. Je tiens à remercier également Monsieur le Directeur des Ressources Humaines Cheikh Ould El Hassen, pour son ouverture d’esprit, sa collaboration et son soutien... Je remercie de tout mon cœur tous ceux, qui de loin ou de prés, m'ont donné de l'aide durant mon stage. L'intérêt que je porte à la logistique et le transport m'a permis d'appréhender un nouveau marché : celui du Maritime et de la consignation au sein de la Sogeco. J’ai souhaité