Traitement Des Réclamations Clients Au Sein D Air France

Bassit Nom et Prénom de l’étudiante : Claire Steinmayer Nom de l’entreprise : The Other Store Sommaire Remerciements : 4 Introduction : 5 1. The Other Store 6 1.1 – The Other Store, le leader de l’e-retail français 6 1.2 Le service client. 9 2. Mon stage au sein de The Other Store 12 2.1 Les Outils utilisés lors du stage 12 2.2 Missions opérationnelles 13 3. Analyse des compétences acquises chez The Oz 18 3.1 Objectifs, problèmes rencontrés et solutions apportées 18 3.3 Auto-évaluation
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Septembre 2006 Lieu du stage : MARJANE Bouregreg - Rabat Année Universitaire 2006/2007 REMERCIEMENTS En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du département de l'éléctomenager pour m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING ainsi que pour ses précieux conseils et directives. Je tiens à adresser mes sincères remerciements et ma profonde gratitude à M.RACHID BAHAJ responsable du service après vente de m'avoir encadré tout au long de ma premiére période

TUNISAIR Section 1 : présentation de la compagnie aérienne « TUNISAIR » : Crée, le 21 octobre 1948, TUNISAIR a démarré son activité avec un capital initial de 60 millions de francs français et une flotte de quatre DC-31 et d’un DC-4 acquis en 1952. Son Capital était en majorité détenu par Air France et son activité se limitait à cette époque uniquement aux pays voisins (Alger, Marseille, Nice, Bastia, Ajaccio, Rome) et aux lignes intérieures, 23.303 passagers ont été transportés durant

management……………………………………………..……….....13 1/ les bases marketing……………………………………………………………………..…..…..…...13 A- Le Yield Management nécessite une flexibilité du facteur prix………...................13 B- Le Yield Management et son incompatibilité avec un bon service client….............14 C- Le Yield Management et son adaptation à chaque situation……..……………….……15 2/ les bases stratégiques….………………………………………………………..…………..…........15 A- Le Yield Management et l’accroissement des profits……………………….….…..16 B- Yield Management

14 2. Organigramme de la représentation RAM Agadir………..14 3. Le service billetterie………………………………………..…………15 4. Le système de fidélisation RAM……………………………………17 PARTIE III : Le service financier au sein de la RAM I : Présentation du service financier 1. Le caissier…………………………………………………..……..……….21 2. Le responsable financier : responsabilités et attributions…28 II : Compte rendu des tâches effectuées 1. Déroulement du stage

d’autres gaz) mais il y a aussi la plongée au nitrox où le pourcentage en air est plus élevé (environ 38% d’oxygène), l’autonomie est donc accrue mais la profondeur, moins élevée à cause de la toxicité des gaz. Le gilet de sécurité, fixé à la bouteille, est lui aussi complexe mais son usage s’avère indispensable en plongée car il gère la stabilisation du plongeur : Une manette permet de gonfler ou de dégonfler le gilet en air. Une particularité du centre : un plongeur peut louer une caméra GoPro pour

Deuxieme Partie: La Gestion De la Relation Client, cas pratique : BPR Fès-Taza……………………………………………………………………...…………………………………….22 Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………………22 Chapitre I   : La gestion de la relation client, quelques développements conceptuels 22 Section 1 : Généralités sur la GRC 22 Section 2 : les fondements du CRM 24 Section 3  : La mise en œuvre d’un CRM au milieu bancaire 27 Chapitre II: la GRC au sein de la Banque : cas pratique La BPR Fès-Taza

................................................................................ 14 LE DEROULEMENT DU STAGE CHEZ SENIOR AEROSPACE ERMETO .......................... 16 A. Mission PRINCIPALE : Optimiser le fonctionnement du service clients par un meilleur traitement de l’information .................................................................................................................. 16 1. 2. 3. Situation du service commercial ........................................................

qualité qui permet à l’entreprise de fournir un produit conforme (version 94). Il s’agit de prévenir les problèmes de non qualité et de les détecter dès leur apparition et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin de gagner la confiance du client et le fidéliser. Le management de la qualité (ISO 9001) : la qualité planifiée, maitrisée, assurée et améliorée. (Mots clefs : Efficacité et Efficience, amélioration). IV- LES CONCEPTS DE LA QUALITE : Bien que le concept de qualité remonte à l’antiquité

réalisé en tant que Comptable OPC au sein de l’entreprise EFA Maitre de stage : Mr Miguel Day Responsable de groupe Certaines informations contenues dans ce rapport n’ont pu être divulguées pour des raisons de confidentialité. SOMMAIRE REMERCIEMENTS - 2 - INTRODUCTION - 3 - 1. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE - 4 - 1. Présentation de la société European Fund Administration - 4 - 2. EFA France - 5 - 3. Positionnement