Voici Une Conversation Téléphonique Professionnelle

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

cas l’entreprise fait alors appels à un prestataire externe (Outsourcer) qui assure des services plus ou moins étendus. Les entreprises recourent parfois aux deux modes d'exploitation : une même société peut internaliser une partie de son service téléphonique et en externaliser une autre, en fonction du degré de complexité de la relation client et du service qu’elle souhaite rendre. Les avantages perçus de l'externalisation restent globalement les mêmes d’une année sur l'autre : la recherche d’une

téléphone en mode Avion Augmenter l'autonomie de la batterie Appels Appeler un contact Appeler le dernier numéro composé Appeler votre boîte vocale Dévier des appels vers votre boîte vocale ou un autre numéro de téléphone Établir une conférence téléphonique Couper la sonnerie d'un appel entrant Utiliser votre voix pour appeler un contact Contacts & services de réseaux sociaux Contacts Réseaux sociaux Internet Connexions Internet Internet Messagerie et E-mail Messages E-mail Caméra À propos de la caméra

la couverture médiatique du congrès de la FFDSB….…..….……15 IV.1 Chargée de relation presse ………………….……………………………………….15 IV.2 Diagnostic de mission ……………….….…………………………………..………..16 IV.3 Stratégie professionnelle globale envisagée……..………………………………………….17 V) Organisation et justification des moyens de communication………..…….…………20 V.1 Gestion de la contrainte du temps………………………………….……..………..…20 V.2 Le choix du dossier

environnantes des ervices logistique et administration des ventes à qui j’ai pu faire appel à de nombreuses reprises. I. Synthèse de stage. Le stage de Troisième année est considéré comme déterminant dans la mise en place d’un projet professionnel. C’est dans cet optique que j’ai voulu réaliser un stage qui pouvait m’apporter un épanouissement dans la manière d’appréhender le monde du travail et bien sur de réels possibilités d’embauche. Mon intérêt en matière de communication m’a tout d’abord

épreuves orales Dans ces conditions, vous serez plus à même de préparer les épreuves orales des concours et examens professionnels de catégorie B qui sont, en général, de l’un de ces deux types : - Soit une épreuve orale à partir d’un texte ou d’une question tirée au sort - Soit un entretien oral avec parfois comme point de départ un exposé sur votre carrière professionnelle et votre expérience. de catégorie B Chaque épreuve est décrite avec ses caractéristiques propres. Les auteurs développent

et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement, la prospection commerciale ou la télé vente. Selon les études, plusieurs typologies de centres d’appels peuvent être établies. Des classifications portent sur la provenance et l’origine des appels (émission ou réception d’appels), les services proposés (support client, marketing, services d’information, prise de rendez-vous,…). Voici la typologie standard des centres d’appels

A. La conservation des liens avec l’extérieur La conservation de liens avec l’extérieur est l’une des parties les plus importante dans la préparation à la réinsertion des détenus. C’est pour cela que des structures ont été mises en places et voici les plus répandues : • Les parloirs : Il en existe deux types : les premiers exclusivement réservés aux avocats et les deuxièmes strictement réservés aux familles. Avant 1985, les parloirs pour discuter avec les familles étaient séparés par