Zara Avantage Concurrentiel

textile-habillement au Maroc représente une ressource économique importante et rentable sur le plan de l’investissement de l’emploi, des exportations et du développement socio-économique du pays en général Evoluant dans un contexte de plus en plus concurrentiel, ce secteur tourné vers l’avenir, est résolument décidé, en alliance avec ses partenaires de l’espace euro méditerranéen, à gagner le pari de la mondialisation . Cependant il n’est pas facile de réussir sur le marché du textile. Surtout pour un

consommateur est au cœur de notre application afin qu’il devienne un véritable ambassadeur. La création de cette application a été possible grâce à l’apport de nos modules étudiés durant notre Licence. En effet le module veille stratégique et concurrentielle nous a aidé à réaliser l'étude interne et externe. Le module marketing pour connaître et utiliser des outils. Le module stratégie de communication multicanale à mettre en place un plan de communication selon notre cible. Le module conception et

japonaise ? • Le contexte Le point déclencheur du renouvellement des organisations est l’application en Europe et aux EU du modèle japonais. Les principes tayloriens sont dépassés. Dans les années 80, le Japon apparaît avec un modèle plus concurrentiel, plus performant que le modèle américain notamment dans l’industrie automobile où General Motors se trouve concurrencer par Toyota. Ils sont concurrencés sur les prix et la qualité. Face à cette concurrence japonaise, le premier reflexe est le

4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement

|9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC |11 | |

- 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION

5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

textile-habillement au Maroc représente une ressource économique importante et rentable sur le plan de l’investissement de l’emploi, des exportations et du développement socio-économique du pays en général Evoluant dans un contexte de plus en plus concurrentiel, ce secteur tourné vers l’avenir, est résolument décidé, en alliance avec ses partenaires de l’espace euro méditerranéen, à gagner le pari de la mondialisation . Cependant il n’est pas facile de réussir sur le marché du textile. Surtout pour un

4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement

l’état d’esprit du marketing stratégique et les initier à ses principales techniques Méthodologie pédagogique : alternance de cours et de travaux dirigés d’application Bibliographie : The Mind of the strategist, Kenishyomaé L’avantage concurrentiel, Porter Contenu du cours du marketing stratégique : I. Le préalable : analyse et diagnostic marketing 3 1. Les 3 questions du stratège 3 1/ Quelle est l’attractivité du marché ? externe 3 2/ Comment on pénètre le marché 3 3/ Sur ces