AIR France
1) Quels sont les facteurs clefs de succès du CRM social ?
Le CRM social devient prépondérant dans la communication et la relation client d’une entreprise. Afin de mener à bien cette relation, la réactivité (de réponse), sur ce type de canaux, est primordiale et est, à mon sens, la première priorité que doit s’imposer toute entreprise voulant être performante sur les réseaux sociaux. C’est maintenant une certitude, les clients sont devenus des « consommacteur ». Leurs commentaires ou avis déposés sur la toile ont un impact fort sur la vision que se fera un autre consommateur d’un produit ou d’une marque.
Une transparence dans les informations diffusées est également de mise, car dans un contexte où rien ne peut véritablement être caché à la face du monde il est inconcevable, voir même dangereux, de vouloir duper le consommateur. Une bonne modération des contenues diffusé est donc nécessaire.
Dans le secteur du transport la prise de parole sur les médias sociaux, en cas d’insatisfaction, est très forte chez les consommateurs. En effet, on peut voir que dans le cas d’AIR France cela aura une importance toute particulière en période de crise. Nous pouvons voir que lors de la crise japonaise AIR France tardant à répondre aux consommateurs mécontents des tarifs exigés n’a pas pu véritablement renverser la situation.
2) Donner des préconisations pour aller plus loin dans la partie business.
Créer une communauté web à l’instar du club AIR France « physique » afin, par des jeux concours, animation et autre marketing viral, de créer un véritable attraie à être fidèle à la compagnie. Un plus pour ses utilisateurs qui ne peuvent prétendre à la carte de fidélité officiel de par le fait qu’ils ne sont pas des consommateurs fréquent, mais plutôt ponctuel, en leur proposant des promotions qu’ils n’auront nulle part ailleurs (afin de combler par exemple les vols à moitié