Chapitre 2 : Anatomie de la relation client http//christophe.benavent.free.fr Les composantes de la relationclient

Une perspective marketing du CRM

Christophe Benavent http://christophe.benavent.free.fr UPPA

C. BENAVENT - Université de Pau et des Pays de l’Adour

15 avril 2004

Sommaire
• Satisfaction, relation, fidélité • Les dimensions de la relation
– Economique – Informationnelle – Normative – Politique – Socio-affective

• Les voies de la fidélisation • To O2O au O2C

1

Du produit à la relation
Cœur du Produit Concurrents Qualité perçue perception Produit

Eléments périphériques

Sacrifice Valeur Attentes

Attitude

Satisfaction Fidélité confiance Attachement

Relation

Engagement

Expérience

Socialisation

Les modèles de satisfaction
Utilité relationnelle Relation : modèle de la confiance Transactions répétées : modèle de l'équité Utilité d'acquisition

Négociation : modèle de l'inéquité

Transaction : modèle de la satisfaction

Les dimensions de la relation

2

La relation en marketing
Coûts de Coûts de transaction transaction Externalités Externalités Actifs spécifiques Actifs spécifiques Fréquence et Fréquence et volume volume Interactivité Interactivité Reachness and Reachness and richness richness Contrat Contrat Respect des Respect des promesses promesses

⇒ ⇒

Dimension économique : la relation affecte la valeur des transactions Dimension informationnelle : la relation favorise l’apprentissage Dimension normative : La relation est une régulation : droits devoirs, interdictions, litiges, légale ou coutumière Dimension politique : la relation

Valeur Valeur informationnelle informationnelle

Rituel Rituel

⇒

Switching cost Switching cost

Interdépendance Interdépendance

Confiance Confiance

Coopération Coopération

rapport ⇒ est aussi un projets de forces, de volontés, de

Identité Identité

Engagement Engagement

⇒ est aussi engagement, volonté de
coopérer