Famille professionnelle de l’Après-Vente
• Agent SAV

Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces

• Responsable SAV

Intitulé du métier
Agent SAV

Autres appellations du métier
Technicien SAV

Définition ou description synthétique du métier

L’agent SAV prend en charge les demandes de la clientèle concernant des réparations ou la maintenance préventive de produits vendus par le magasin. Selon les organisations, il peut être spécialisé sur des familles de produits particulières.

Accès au métier

Selon l’organisation, ce métier peut être sédentaire ou au contraire demander des déplacements fréquents.

Suivi, contrôle
- Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
- Contrôler et valider la qualité des prestations
- Assurer une veille sur l’évolution des produits de sa responsabilité Relations fonctionnelles internes et/ou externes

Compétences

Ce métier est accessible à partir de formations de niveau
V ou IV (CAP, BEP, Bac professionnel, Bac technique,…).

Conditions de travail

L’agent SAV exerce généralement sous la responsabilité hiérarchique d’un responsable SAV, d’un responsable technique ou d’un directeur des services techniques. Il peut être en relation avec le service commercial et les équipes de force de vente, avec les services techniques et la maintenance, avec les services techniques des fournisseurs. En externe, il est en relation avec la clientèle soit dans le cadre d’un accueil physique soit par mail.

Activités communes (cœur de métier), regroupées en domaines d’activités
Relation clientèle
- Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d’aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits - Gérer les réclamations de la clientèle
- Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
- Donner des explications techniques à la clientèle
- Valider les demandes de prise en charge d’interventions