Sommaire INTRODUCTION 3 I.Les étapes de la fidélisation 3 A. Pourquoi le client a besoin d’être fidélisé: 3 1. Compétitivité et concurrence 3 2. Crise financière 4 B. Les outils de fidélisation 4 1. Les offres et avantages commerciaux 4 2. Offrir un produit adapté à ses besoins 5 II. La relation client/banque: une relation à double sens 5 A. De la banque vers le client 5 1. Segmentation de la clientèle 5 2. Processus marketing 6 B. Du client vers la banque 6 1. Recettes économiques (effet multiplicateur) 6 2. Meilleure promotion 6

INTRODUCTION

« Un client coûte trois à dix fois plus cher à recruter qu’à fidéliser » En effet, cette citation reflète le fait que la fidélisation est au cœur des politiques marketings de toute entreprise.
D’un point de vue définition: fidéliser un client c’est le rendre constant dans ses habitudes.
En période de crise, beaucoup d’entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients. De ce fait, les banques ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant de plus en plus durs à satisfaire, comme en témoigne le nombre toujours plus importants de clients multi bancarisés.
Dans la banque, la fidélisation d’un client se manifeste par une relation de confiance avec le conseiller, ou encore par le nombre de produits (services) détenus par celui-ci au sein de la banque.
La question qui se pose ici, est de se demander quel rôle joue la fidélisation de la clientèle pour le développement et la pérennisation de la banque ?
Pour cela une première partie abordera les étapes de la fidélisation puis une seconde traitera la relation client/banque: une relation complexe à double sens. I. Les étapes de la fidélisation

Le client a besoin d’être fidélisé: en raison d’une concurrence de plus en plus forte et du contexte de crise actuelle. Pour cela des outils sont mis à sa disposition afin de le fidéliser. A. Pourquoi le client a besoin d’être fidélisé: 1. Compétitivité