ISQT Dakar – Dakar, Senegal

Année Académique 2011-2012

LA QUALITE

La notion de qualité est une notion qui s’est développée depuis les premières civilisations. Déjà dés l’antiquité certains pays étaient reconnus comme spécialistes d’un produit ou d’une technique. La qualité au sens moderne est vraiment apparue avec la production en série. Elle a surtout été initialisée par les Etats Unis. Devenue aujourd’hui un mode de management centré sur les entreprises, elle vise la satisfaction des besoins d’un utilisateur. Cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l’entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit jusqu’à son suivi après la vente. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix".

Le terme « qualité » pouvant être ambigu, sa définition a été précisée par la norme ISO 9000 version 2005 : « la qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Dans la pratique, on considère souvent que la qualité se décline sous deux formes : *
La qualité externe : c’est lorsqu'un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes du client. Son principe est facile à comprendre, mais sa mise en œuvre efficace plus difficile. En effet, au quotidien, de nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne parviennent pas à prendre efficacement en compte les exigences de leurs clients. *
La qualité interne : correspond à la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Difficile en effet de pouvoir faire de la qualité externe sans qualité interne !

CHAPITRE I : DEFINITION DE QUELQUES CONCEPTS RELATIFS A LA QUALITE

SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE
Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

POLITIQUE