Les étapes clés
5 étapes clés dans un processus de CRM 1) Identifier les clients en collectant des informations pertinentes (études ad hoc) 2) Segmenter la clientèle à travers une base de données clients, en fonction des attitudes et des comportements observés (historique) mais également en fonction de leur potentiel (notamment à travers des techniques de scoring) 3) Adapter le service et la communication auprès des clients de façon assez large (segments), plus précise (micro- segments) ou individualisée

Les étapes clés
4) Échanger avec les clients dans une démarche soit proactive (contacter et relancer les clients) soit réactive (réponse aux prises de contacts) => programme relationnel pour informer, dialoguer, échanger avec les membres 5) Évaluer les politiques et les interactions pour adapter le processus et enrichir sa base de données.

Les étapes clés
1) Identifier ses clients : études
Femmes enceintes Mamans avec enfant(s) dont le dernier à - 3ans Cible = 3 Millions de personnes

Hommes / Femmes ayant acheté au cours des 6 derniers mois une marque de luxe

Hommes / Femmes aimant la nature et le sport en nature (ski, trail running, randonnées)

Hommes / Femmes 25-55 ans qui aiment les marques françaises

Les étapes clés
2) Segmenter vos clients
La segmentation d'un marché peut se définir comme l'identification de sous-ensembles d'acheteurs partageant des profils/besoins et des comportements d'achats similaires.

Segmentation en fonction des attitudes / comportements du consommateur Femmes enceintes : 1er trimestre de grossesse, 2eme trimestre, 3ème trimestre Mamans avec enfants -3 ans : enfants 0-4 mois, 4-6 mois, 6-9 mois, 9-12 mois, 12-18 mois, 18 mois et + Mamans avec enfants + 3 ans

Particuliers : C0,C1, C3, C4, C5, C8… => cible la plus large DS : DS3, DS4, DS5 => cible jeune Utilitaires : Berlingo, Jumper, véhicules entreprise => cible entreprises importante Concept cars => cible niche

Les habitués qui représentent un noyau