DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTSDEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS
Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°18, Juillet-Décembre 2018 Page 150
DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS
ENNESRAOUI DRISS
Enseignant chercheur à la Faculté Polydisciplinaire
Université Chouaib Doukkali, El Jadida, Maroc atia005@hotmail.com RESUME
Le contexte socioéconomique actuel est marqué par plusieurs mutations : ouverture progressive des économies nationales …afficher plus de contenu…

La satisfaction du client est donc, un levier clé de la rentabilité et de la performance de l’entreprise, toutefois cela n’est possible que sur le moyen et long terme puisque la satisfaction nécessite la pérennité du dialogue entre l’entreprise et le client.
1.3. LE CLIENT DANS LA DEMARCHE QUALITE
1.3.1. LE CLIENT ET LES PRINCIPES DE LA DEMARCHE QUALITE
Le client occupe une place fondamentale dans la démarche qualité du moment où c’est le client qui juge finalement la qualité des produits et services qui lui sont offert. La …afficher plus de contenu…

Egalement, la norme ISO 9001 envisage le système de management de la qualité comme un processus, avec comme éléments d’entrée les exigences des clients et les éléments de sortie la satisfaction de ces exigences (voir schéma n°1 ci-dessous). Selon cette norme l’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives aux produits et services en suivant les étapes suivantes