Darty

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  • Publié le : 20 décembre 2010
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Témoignage : Certification MCDST

Darty certifie sa hotline avec UpGrade
Claude Ferney, Directeur du SAV pour les services numériques “Du point de vue des ressources humaines, la certification est avantageuse à usage interne : en tant que responsable, j’ai une meilleure visibilité sur mon équipe. Mais ce n’est pas tout. La formation a permis à mon équipe de renforcer soncapital confiance et de bien répondre aux demandes nouvelles des clients sur des problèmes de connectivité et de réseau domestique.”

Pour assurer à ses clients une qualité de service toujours meilleure, Darty a mis en place avec UpGrade la certification MCDST de l’ensemble des techniciens de sa hotline informatique. Une première ! En effet, les appels reçus émanent uniquement du grand public,avec des problématiques liées à une utilisation familiale de Windows.
Avec 600 000 appels par an et un “contrat de confiance” centré sur la qualité de services, les 70 techniciens du service après-vente Darty se doivent d’être toujours plus compétents. 50 % des appels traités concernent l'informatique et notamment les technologies Microsoft grand public, avec 60 % de questions sur une utilisationfamiliale de Windows et 40 % de problèmes techniques. Dans tous les cas, la satisfaction des clients doit être au rendez-vous. “La montée en puissance de la compétence de nos techniciens va d’abord permettre de mieux répondre sur le cœur des demandes actuelles de nos clients notamment les demandes concernant Windows”, explique Claude Ferney, directeur du SAV pour les services numériques. Ainsi,dans le cadre d’un partenariat avec Microsoft, c’est la société UpGrade, Gold CPLS (Certified Partner in Learning Solutions) qui est recommandée à Darty pour mettre en place un plan de certification. “La société UpGrade nous a présenté la certification MCDST (Microsoft Certified Desktop Support Technician) qui satisfaisait à notre exigence de compétence”, ajoute Claude Ferney. Cette certificationlancée en janvier 2005 en France est en effet dédiée au poste utilisateur et valide les compétences fondamentales requises pour exercer en tant que professionnel du support technique dans le secteur de l’informatique, tant au niveau du système d’exploitation (examen sur Windows XP) qu’au niveau des applications sous Windows XP.

Darty en bref
Darty est l’une des plus importantes chaînes dedistribution multispécialiste en France. Elle compte plus de 10 000 collaborateurs et 200 magasins. Son “contrat de confiance” garantit des services de qualité avant, pendant et après l’achat.
www.darty.com

Mission

Certifier une hotline grand public. Maintenir la qualité de service aux clients tout en optimisant les coûts.

Enjeu du projet

Bénéfices

• Montée en compétences des techniciensde la hotline grand public Darty. • Meilleur traitement des appels. • Garantie d’une bonne satisfaction client et avantage concurrentiel pour l’enseigne. • Motivation de l’équipe, cohésion accrue.

■ 90 % de réussite à la première session
Une première vague de formation est lancée dès juin 2005. UpGrade propose un programme en plusieurs temps. Tout d’abord, chaque technicien passe un testd’évaluation afin de déterminer son niveau. “Nos techniciens ont passé le test d’évaluation en ligne grâce à une solution mise en place par UpGrade. Ces premiers tests ont permis d’établir deux groupes de niveaux. Tous ont obtenu une note supérieure à 13/20”, explique Claude Ferney. Et le nombre de jours nécessaires à la formation a ainsi été adapté au niveau de départ de chacun. À l’issue de ces tests,dix premiers techniciens ont commencé la formation. “Le premier groupe de techniciens a suivi

Partenaire
UpGrade

en savoir plus…

www.microsoft.com/france/temoignages/

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Témoignage : Certification MCDST
quatre jours de formation chez UpGrade concernant Windows NT, 2000 et XP ainsi que les principales thématiques liées à la sécurité. Ils ont ensuite eu 15...
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