Demarche qualite

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Présentation du guide d’Assurance Qualité officinale Conférence de presse du 28 février 2002

Qualité et auto-évaluation
par Thérèse Dupin-Spriet1

Définitions officielles Les normes ISO 9000 et ISO 9004, révisées en 2000, définissent l’une la qualité et l’autre l’auto-évaluation, dans sa ligne directrice annexée, de la façon suivante : § Qualité « Aptitude d’un ensemble de traitsdistinctifs intrinsèques à satisfaire des besoins ou attentes formulés, habituellement implicites ou imposés. » § Auto-évaluation « Évaluation minutieusement étudiée résultant en une opinion ou un jugement sur l’efficacité et l’efficience de l’organisme et la maturité du système de management. »

Traduction pour l’officine de la définition officielle de la qualité Elle s’impose. En pratique nous proposonsde retenir qu’assurer la qualité à l’officine consiste à réussir sa mission de pharmacien c’est à dire participer à la protection de la santé essentiellement par la dispensation et le conseil, à la satisfaction de tous, en toutes circonstances. Tous ? De qui s’agit-il ? Qui peut être satisfait d’un travail de qualité à l’officine ? Il s’agit principalement du public (patients, clients), desprescripteurs, des autorités de tutelle, … et du pharmacien et de son équipe officinale. - Le public apprécie le professionnel de santé de proximité (classé 3ème dans une récente enquête de satisfaction publiée) mais une attente se fait jour. Il veut participer et comprendre (« démocratie sanitaire ?»). - Le prescripteur attend le suivi de sa prescription et souhaite que le pharmacien apporte lesexplications complémentaires nécessaires sur le déroulement du traitement et sur l’utilisation du médicament (le conseil). - Les autorités de tutelle s’appuient notamment sur le pharmacien pour assurer le bon usage du médicament, pour intervenir dans la iatrogénie évitable, pour participer à la maîtrise des coûts et à la prévention sanitaire… - Satisfaction du pharmacien et de l’équipe officinale ?L’assurance de qualité permet de travailler en toute sécurité en toutes circonstances. C’est un soutien rassurant au quotidien. Satisfaction de la profession officinale car l’assurance de qualité contribue à crédibiliser l’intérêt de ce maillon de la chaîne de santé. Elle nécessite l’implication de tous et contribue à la cohésion du groupe. En effet, la qualité est un des rares domaines où l’erreur estutile, féconde car une fois son mécanisme de survenue compris, elle peut être souvent prévenue à l’avenir.
1 - Maître de conférences - Pharmacie clinique : normalisation et assurance de qualité - Faculté de pharmacie de Lille2

www.ordre.pharmacien.fr

Documents de référence

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Coûts Le Mouvement Français de la Qualité rappelle que le coût de la non qualité (conséquences des pointsfaibles) est évalué à environ 10% du chiffre d’affaires dans une industrie (domaine où le recul est le plus grand). Pour l’officine, ce chiffre reste à estimer. Il serait surprenant qu’il soit radicalement différent. Qu’en est-il du coût de la qualité ? Il est faible quand il s’agit de mettre en place les premières mesures destinées à éviter ou corriger les erreurs les plus importantes.Progressivement, il croît quand la qualité attendue progresse. Il peut être infini (asymptomatique) pour une qualité absolue. Il faut trouver l’équilibre.

Moyens Pour prévenir, déceler et corriger les points faibles, c’est à dire identifier les potentiels d’amélioration, il est nécessaire de disposer d’outils spécifiques de la qualité, d’utiliser des techniques particulières et de développer un étatd’esprit, une écoute… Un questionnaire d’auto-évaluation est un de ces outils. Il consiste en une liste de questions à se poser sur les techniques professionnelles mises en oeuvre au quotidien, sur le personnel, le matériel, les locaux, et le service rendu (ici, aux patients, …).

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