Présentation du guide d’Assurance Qualité officinale Conférence de presse du 28 février 2002

Qualité et auto-évaluation par Thérèse Dupin-Spriet1

Définitions officielles Les normes ISO 9000 et ISO 9004, révisées en 2000, définissent l’une la qualité et l’autre l’auto-évaluation, dans sa ligne directrice annexée, de la façon suivante : § Qualité « Aptitude d’un ensemble de traits distinctifs intrinsèques à satisfaire des besoins ou attentes formulés, habituellement implicites ou imposés. » § Auto-évaluation « Évaluation minutieusement étudiée résultant en une opinion ou un jugement sur l’efficacité et l’efficience de l’organisme et la maturité du système de management. »

Traduction pour l’officine de la définition officielle de la qualité Elle s’impose. En pratique nous proposons de retenir qu’assurer la qualité à l’officine consiste à réussir sa mission de pharmacien c’est à dire participer à la protection de la santé essentiellement par la dispensation et le conseil, à la satisfaction de tous, en toutes circonstances. Tous ? De qui s’agit-il ? Qui peut être satisfait d’un travail de qualité à l’officine ? Il s’agit principalement du public (patients, clients), des prescripteurs, des autorités de tutelle, … et du pharmacien et de son équipe officinale. - Le public apprécie le professionnel de santé de proximité (classé 3ème dans une récente enquête de satisfaction publiée) mais une attente se fait jour. Il veut participer et comprendre (« démocratie sanitaire ?»). - Le prescripteur attend le suivi de sa prescription et souhaite que le pharmacien apporte les explications complémentaires nécessaires sur le déroulement du traitement et sur l’utilisation du médicament (le conseil). - Les autorités de tutelle s’appuient notamment sur le pharmacien pour assurer le bon usage du médicament, pour intervenir dans la iatrogénie évitable, pour participer à la maîtrise des coûts et à la prévention sanitaire… - Satisfaction du pharmacien et de l’équipe officinale ?