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Etude de cas gérika

1054 mots 5 pages
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Cas Générik : accueil d’un client au téléphone- Dossier étudiantAnalyse d’une situation de communication orale interpersonnelleIl est 9H45.Jade, assistante commerciale affectée au service clientèle de l’entreprise GENERIK est à son poste de travail téléphone sonne.Après avoir relu le contexte du cas GENERIK, vous écoutez l’enregistrement autant de fois que nécessaire et vous répondez aux différentes questions posées. 1- Analyse du contexte Quel est le cadre de cette situation ? Le cadre de la situation …afficher plus de contenu…

Comment qualifieriez-vous la relation entre les acteurs ? (Durable, ancienne, nouvelle, habituelle, occasionnelle) Justifiez votre réponse en précisant quels signes le montrent.Ancienne : compte client déjà créer et carte bancaire enregistrerHabituelle : la cliente utilise les mots « pour aujourd’hui » ce qui montre que ce n’est pas la première fois qu’elle fait ça Quel est le canal utilisé ?C’est un canal indirect car c’est un appel téléphonique et non un face à face.A quelle heure se déroule cette situation ? Cela peut-il avoir une incidence sur l’efficacité de la communication ? Justifiez votre …afficher plus de contenu…

Justifiez vos réponses.C’est une communication interpersonnelle car c’est un entretien téléphonique entre deux personnes.Quels sont les différents rites (rituels) qui sont ici mis en œuvre ?Voici les différents rituels dits dans cet enregistrement :« Bonjour, société GENERIK, Jade a votre service » « code postal et nom de la société s’il vous plait » Donner le prix HT et TTC de la commande, demander l’adresse de la livraison et les horaires d’ouverture, « merci pour votre confiance, bonne fin de journée »Quelles sont les différentes phases de cette situation ?Phase de présentation de l’entreprise et de soi mêmePrise de note de la commande Phase de négociations le car il manque un produit donc négociation Livraison Règlement c’est-à-dire vérification de la

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    a lieu quand il y a un retour du récepteur vers l’émetteur, ce qui n’est pas nécessairement le cas. En ce sens, la communication, prise au sens large, est première et c’est la base de tout échange. Autrement dit, l’enjeu philosophique du fait de la communication, c’est la possibilité de l’échange, possible mais incertain. Poser le problème de la communication dans la perspective des échanges sociaux : - Qu’entendons-nous donc par communication dans les sociétés contemporaines ? - Que devient la communication comme interlocution dans une société qui n’est plus unifiée par un discours commun, un système de valeurs commun, un langage commun ?….

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