CHAPITRE 1

Qualité = notion subjective, critères propres à chacun. Elle est une notion qui associe pour chaque individu plusieurs critères. Ciblage : effectué en fonction de différents critères. Norme ISO 26 000 : Pas certifiable car on ne peut pas tout faire, certains points utopique. C’est pour cela qu’l existe juste une note.
Introduction
La qualité est une notion subjective, véritable enjeu économique c’est un élément de différenciation des entreprises. Elle dépend de l’environnement, de l’individu, de son degré de satisfaction et de ses besoins. Il n’existe pas une mais DES qualités. La qualité n’influe pas sur le produit lui-même.
Choses à faire pour satisfaire un client :
1- Savoir ce qu’il veut en posant des questions
2- Proposer des solutions en accord avec le prix => bon rapport qualité prix
3- Relation gagnant-gagnant
Définition (source ISO) :
La qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés ou potentiel des utilisateurs.
Un produit peut être un objet, un service, conçu, créé et offert à la consommation dans le but de satisfaire un besoin identifié des consommateurs.
Une entreprise (au sens économique) est une structure économique et social qui regroupe des moyens humains, matériels et immatériels qui sont combinés de manières organisées pour fournir des biens ou des services à des clients dons un environnement concurrentiel (monopole) ou non avec un objectif de rentabilité. On est rentable à partir de 0.
I. L’historique
I. Les enjeux de la qualité
Il n’y a pas un seul secteur où la qualité n’entre pas en jeu, elle est présente à tous les niveaux de l’entreprise
1. Du point de vue économique
La non qualité coûte cher, de 10 à 15 % du C.A des entreprises, soit 45 milliards d’€ de pertes annuelles (sources ministère de l’économie et des finances). La non qualité est de moins en moins tolérée (ex :iphone). La lutte contre la non qualité a conduit à une révolution dans le monde de la qualité : Les