Fidelisation de la clientele

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  • Publié le : 3 janvier 2011
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Christina Van Veerdegem
eleve de Terminale STG, spécialité
Année 2009-2010

Projet de Mercatique

I. Définition de la fidélisation

La fidélisation repose de nos jours sur une vraie gestion de la relation client. En effet, la fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui des priorités pour les entreprises afin d’affronter la concurrence.
La fidélisation estfortement liée avec la satisfaction du client.

II. La relation entre fidélité et satisfaction
Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction. Pour mesurer celle-ci, il faut mettre en place un graphique.
A- Le lien entre la satisfaction et la fidélisation
Pour beaucoup de marchés concurrentiels, la relation entre la satisfaction et la fidélisation peut être résumée de cette façon : (cf. annexe1)
* Zone A et B, cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle.
* Zone B et C, cette zone représente une satisfaction atteinte néanmoins la fidélité est toujours faible.
* Zone D, cette zone présente les aspects positifs. Le client est content. Les efforts de l’entreprise ont été perçus et appréciés, on remarque d’ailleurs que la fidélité croit de manièreexponentielle, par contre la clientèle peut être tentée de se tourner vers la concurrence.
* Zone E, la satisfaction est perçue à son maximum ainsi le client est entièrement satisfait.
Le taux de satisfaction peut être variable selon le secteur d’activité. De plus, il ne faut pas oublier que la fidélité est acquise seulement quand le client est satisfait par l’offre du magasin.
Pour fidéliser saclientèle, le magasin doit utiliser des techniques de fidélisation. Néanmoins, il faut savoir qu’avant de procéder à la fidélisation de la clientèle, il faut pouvoir fidéliser ses employés.

B- La formation du personnel et la relation du personnel avec sa direction
Si une entreprise ou magasin veut fidéliser sa clientèle, elle doit d’abord s’assurer de la fidélisation de son personnel.
Eneffet, un personnel engagé et fidèle sera motivé et impliqué dans l’exercice de sa profession et se sentira dès lors capable de fidéliser la clientèle.
Les clientes entrant dans un magasin s’attendent à être bien reçues et assistées tout au long du processus d’achat : sourire, conseils sur le choix d’un modèle, d’un coloris, etc. Une cliente préférera également acheter dans un magasin où lesvendeuses la connaissent et connaissent ses goûts au niveau vestimentaire.
Pour ce faire, les vendeuses devraient suivre une formation leur permettant d’acquérir des compétences dans la relation client car de simples connaissances ne suffisent pas.
Une bonne formation, un salaire correct, voire un intéressement au chiffre d’affaires sont des points qui aideront un commerce ou une entreprise dansleurs démarches de marketing.

A présent voici plusieurs de techniques de fidélisation.
C- Les différentes techniques de fidélisation
Pour pouvoir garder sa clientèle à long terme, l’entreprise doit analyser sa situation sur le marché, la comparer à celle de ses concurrents et elle doit faire un ou plusieurs choix entre les diverses techniques de fidélisation.
C’est un choix important pourl’avenir du magasin.

a) Carte de fidélité
La carte de fidélité est un outil de marketing permettant de fidéliser la clientèle. Sous forme de carte nominative, elle permet d’identifier les clientes les plus fidèles et de leur attribuer des avantages sous forme de services, cadeaux ou remises au bout d’un certain cumul de points.
Avant d’obtenir une carte de fidélité, le client doit remplir unformulaire d’adhésion où il devra communiquer ses informations personnelles telles que son identité, son adresse et numéro de téléphone voire même son adresse mail.

Un spécimen de formulaire d’adhésion ainsi qu’un exemple de carte de fidélité se trouvent en annexe (cf. annexes 2 et 3)

Cela pousse donc la clientèle à faire ses achats souvent ce qui augmente donc le chiffre d’affaires du...
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