I. Stratégie de fidélisation des clients : Au premier rang des préoccupations des entreprises

1. Le principe de fidélité

« La fidélité caractérise une relation du consommateur à un produit, un service, une marque ou une enseigne et se traduit à la fois par un comportement répétitif (Brown, 1952) et par une attitude positive à l'égard de l'objet considéré (Dick et Basu, 1994 ; Bladinger et Rubinson, 1996)». C'est la composante psychologique affective ou autrement dit l’attachement qui permet de distinguer la vraie fidélité du rachat par inertie.
Jacoby et Kyner (1973), Jazi (2006) propose la définition suivante de la fidélité à un point de vente : «La fidélité est une réponse comportementale et attitudinale, biaisée (par l’environnement et la stratégie du distributeur), exprimée dans le temps par une unité de décision, au regard d’un ou plusieurs points de vente».

2. La fidélisation des clients

Fidéliser, c’est gagner les clients satisfaits. La fidélisation est une stratégie marketing conçue et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle au produit, au service, à la marque et au point de vente et d’y rester. Pour Barlow (1992), « la fidélisation est une stratégie qui identifie, maintient et accroît le rendement des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée, interactive et axée sur le long terme»4.
Aujourd’hui, pour les entreprises, la fidélisation repose sur une véritable gestion de la relation client, on évolue donc vers le CRM (Customer Relationship Management) qui est une façon d'aider les entreprises qui cherchent à modifier leur approche du marché, leur façon de vendre des produits ou de proposer des services. Toute la notion de CRM est basée sur la création de relations sur le long terme et non plus sur une transaction ponctuelle.
2 Revue Management et avenir, « Les manifestations de la fidélité du spectateur dans le spectacle vivant : quand on aime, on ne discute pas ! » par Brigitte Auriacombe, Isabelle