UNIVERSITE RENE DESCARTES
(PARIS V)

FACULTE DE DROIT

DESS « BANQUES & FINANCES »
Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES

LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE

par

Melle Anne-Laure PIERRE

Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale)

Année Universitaire : 1999/2000

Session : Oct./Nov. 2000

SOMMAIRE

SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3 INTRODUCTION 4

PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6

SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7 A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7 A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11 A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14 SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24

PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30

SECTION A : CIBLER LA CLIENTELE 31 A-1 LA COLLECTE D’INFORMATION 31 A-2 LA SEGMENTATION D’INFORMATION 37 SECTION B : RENDRE LA CLIENTELE CAPTIVE 42 B-1 ETABLIR DES LIENS 42 B-2 ACCROITRE LES LIENS 47 CONCLUSION 53 BIBLIOGRAPHIE 55 TABLE DES MATIERES 60

RESUME

La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

MOTS-CLEFS :

BANQUE, RELATION PERSONNALISEE, FIDELITE DU CLIENT

SUMMARY

Development of customer loyalty is at the height of the present banking strategy. It’s not only a question of analysing accurately customers expectations and behaviours, but also a question of fitting the distribution