CHAPITRE 1 : LE CONTEXTE DE LA RELATION COMMERCIALE

Paragraphe 1 : (p 20 à a 36) la relation commerciale : A- les caractéristiques de la RC :
1. définition : la RC représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale (UC) d’une période plus ou moins longues. Sa finalité est de maintenir et de dev le capital client.
Une UC qui pratique le marketing relationnel écoute, analyse les attentes de chacun de ses clients. Elle peut s’y adapter et y répondre.
2. l’évolution de la RC (depuis 1945) : le marché est en constante évolution, le marketing qui été orienté produit est désormais plus adapté à l’évolution des marchés. L’histoire des relations clients-fournisseurs se résume à 4 grdes époques :
- 1945-65 : l’époque de la supériorité du fournisseur. L’offre était inférieure à la demande : peu de fournisseurs, fournisseurs ne considérant pas le client, l’objectif est de produire et les prix sont élevés.
- 1965-75 : l’époque de la conquête du marché. Augmentation des parts de marché, mieux répondre à l’offre, client réclamant les nouveautés des commerciaux sur le terrain pour se faire référencer et aucune concurrence.
- 1975-85-90 : l’époque de la supériorité du produit. L’offre est plus abondante, concurrence accrue, entreprises doivent imposer leurs images, segmentation de l’offre, campagnes de communication, fournisseurs voulant prouver qu’ils sont les meilleurs et en 85 essoufflements des clients (problème d’identification des produits et services).
- 1985-2004 : le client devient le centre des intérêts. Le client est Roi, devient plus exigent veut des prix bas, la concurrence arrive, priorité est de conserver ses clients (fidéliser), le client à un comportement plus mûr : il est averti, la période de négociation avec le client et le contexte de service apparaît.
3. les raisons de l’évolution : les UC se sont rendues compte quelles perdaient le contrôle de leurs clients. Pour reprendre le contrôle, elles l’ont