La démarche qualité

Section 1 : Définition et caractéristiques de la qualité.

A) Deux traditions en matière de qualité

Qualité : Notion relative qui va se définir par rapport à 3 exigences :
Exigences fonctionnelles : Fiabilité, facilité d'emploi, d'utilisation, notion de sécurité ;
Exigences matérielles : Volume, encombrement du produit
Exigences immatérielles : Image, notoriété, disponibilité du produit, relation commerciale.

La satisfaction de ces exigences peut être vérifiable à 3 niveaux par le biais de mesures, test.
Relation vente → remontée réactions clients → analyse de l'après-vente (retours, pannes)
→ Réintroduit le client dans l'entreprise (Groupe Acer)

Pourquoi faire une démarche qualité ?

Inc :- + de coûts(formation, aides extérieurs, suivi), étude : + long + contraignant → produit + cher.
Réticence des salariés du changement, coûts liés au contrôle, à la formation, ↑ MS avec les responsables qualité, publicité.
Adaptation de l'organisation et du fonctionnement internes rendues nécessaires.

Av :- Meilleure réponse attentes des clients, Fidéliser le client
Baisser coût de production
Répondre à la pression des concurrents
Produit flexible = s'adapte à l'évolution de l'environnement, Réduire les coûts non qualité.
Amélioration des résultats éco → satisfaction des actionnaires
Meilleure image de l'entreprise
Personnel plus responsabilisé.

Qualité : Effets multiples sur l'entreprise : Valorisation image etp, différenciation, motivation des employés via un projet d'adhésion des employés. Permet d'améliorer les flux de production.
→ Modification des coûts.
Évolution de la notion Qualité depuis 20's.
20's : Taylorisme, Fordisme, application OST, qualité = garantir la qualité du process.

Deux traditions :
1) Origine occidentalle : s'intéresse aux pdts et aux procédures. Qualité selon AFNOR : Aptitude des entreprises à satisfaire les besoins des utilisateurs. Id que la qualité met le client au centre de la