CRM, apprentissage et contrôle organisationnel Christophe Benavent , Professeur
Université de Pau et des Pays de l’Adour

Abstract Résumé Dans cet article sont explorés de manière théorique les déterminants de la performance des systèmes de gestion de la relation client implantés progressivement dans l’ensemble des grandes entreprises.
L’approche adoptée dans cette étude focalise l’attention sur deux hypothèses centrales : l’effet des systèmes de GRC se développerait d’une part au travers d’une stimulation de l’apprentissage organisationnel, et d’autre part au travers d’un meilleur contrôle organisationnel. Introduction

Apparu vers la fin des années 90, le terme de CRM reste associé à des représentations diverses, fruits des préoccupations de la diversité des acteurs concernés. Pour les offreurs de solution le terme est relatif à un système d’information, pour les praticiens il correspond au problème nouveau posé par la nécessité d’établir une relation directe avec les clients, pour l’universitaire il est en grande partie liée à la découverte des années soixante-dix : une évaluation par le consommateur, non plus du produit
(valeur), non plus de la marque (capital), mais d’un hypothétique lien à l’entreprise. Il en résulte une vision troublée, peu structurée, controversée de la notion de CRM qui laisse de nombreuses questions en suspens et empêche une compréhension claire du phénomène, de ses enjeux et de ses conséquences. On pourrait à partir de cette prémisse envisager comment l’innovation technique est appropriée par les acteurs dans une négociation peu structurée et qui se construit peu à peu comme doctrine et comme instrument. L’instrument pouvant devenir autant la doctrine qu’il en est le fruit. Ce n’est pas véritablement l’objet de cette contribution, même si certains de ses éléments peuvent nourrir une réflexion critique sur la construction, l’usage, et la propagat ion des systèmes de