Je souhaite vous apporter un éclairage un peu différent sur un sujet très en vogue : le Social CRM. Le parti pris de cet article est celui du client interne et du métier utlisateur des solutions de CRM. Vous rappeler que la réussite d'une solution passe d'abord par les hommes et femmes qui vont la mettre en oeuvre. Trop de discours d'individus ou agences déconnectés du réel de l'activité de ces hommes et femmes veulent faire croire que le Social CRM n'est autre que du CRM enrichi au média social où engager est simple et générateur de business. En conséquence, j'attire l'attention sur un point-clé : le Social CRM doit d'abord s'inscrire dans un cadre qui renverse la relation client! et positionner le client au coeur du modèle d'organisation! il est à présent propriétaire de l'offre et du dialogue. Autre précision : Le Social CRM n'est pas une plateforme de conversation ! c'est un peu plus ! et cela engage d'autres métiers et compétences que celui de la communication.

Les grands spécialistes des médias sociaux ont suffisament thésaurisé sur le potentiel et opportunités d'engager les consommateurs, les clients potentiels et de les amener à renforcer leur attachement à la marque, etc. L'article de Anthony Poncier il y a 2 semaines, s'appuyant sur l'étude IBM "The New Frontier in Customer Relationship Management", rappelle qu'il y a un monde entre le client et le marketer et que les objectifs et attentes des uns et des autres sont diverges parfois complètement. Voici un graphique qui a mis les pieds dans le plat.

Même si l'on peut émettre des conditions quant aux questions qui ont été posées, leur formulation et le positionnement d'IBM sur le marché – merci à Mark Tamis pour nos échanges -, ce qui ressort ici c'est qu'en tant que consommateurs, ce qui nous intéresse en priorité, ce sont les remises et les cadeaux !
Que faut-il comprendre ? qu'il faut revenir aux réalités du client (que nous sommes tous), du terrain, du point de vente, du site