Le social crm

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  • Publié le : 5 mai 2011
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Je souhaite vous apporter un éclairage un peu différent sur un sujet très en vogue : le Social CRM. Le parti pris de cet article est celui du client interne et du métier utlisateur des solutions de CRM. Vous rappeler que la réussite d'une solution passe d'abord par les hommes et femmes qui vont la mettre en oeuvre. Trop de discours d'individus ou agences déconnectés du réel de l'activité de ceshommes et femmes veulent faire croire que le Social CRM n'est autre que du CRM enrichi au média social où engager est simple et générateur de business. En conséquence, j'attire l'attention sur un point-clé : le Social CRM doit d'abord s'inscrire dans un cadre qui renverse la relation client! et positionner le client au coeur du modèle d'organisation! il est à présent propriétaire de l'offre et dudialogue. Autre précision : Le Social CRM n'est pas une plateforme de conversation ! c'est un peu plus ! et cela engage d'autres métiers et compétences que celui de la communication.


Les grands spécialistes des médias sociaux ont suffisament thésaurisé sur le potentiel et opportunités d'engager les consommateurs, les clients potentiels et de les amener à renforcer leur attachement à lamarque, etc. L'article de Anthony Poncier il y a 2 semaines, s'appuyant sur l'étude IBM "The New Frontier in Customer Relationship Management", rappelle qu'il y a un monde entre le client et le marketer et que les objectifs et attentes des uns et des autres sont diverges parfois complètement. Voici un graphique qui a mis les pieds dans le plat.


Même si l'on peut émettre des conditions quantaux questions qui ont été posées, leur formulation et le positionnement d'IBM sur le marché – merci à Mark Tamis pour nos échanges -, ce qui ressort ici c'est qu'en tant que consommateurs, ce qui nous intéresse en priorité, ce sont les remises et les cadeaux !
Que faut-il comprendre ? qu'il faut revenir aux réalités du client (que nous sommes tous), du terrain, du point de vente, du sitee-commerce, être pragmatiques et éviter de scier la branche sur laquelle notre industrie est assise. Facebook a bien compris cela et opère de nombreux changements pour faciiliter les transactions et devenir une plateforme e-commerce. Ils ont compris qu'au final le ROI viendra du transactionnel, sans garantie de succès réel.
Pour le Social CRM / SCRM il en va de même. Tout ce qui comporte du "Social"aujourd'hui est systématiquement phagocyté et dénaturé par les mêmes, qui, à leur corps déféndant, donnent de la visibilité à ces sujets et à eux mêmes. Il y a beaucoup de fantasmes mais peu de visions réalistes et opérationnelles. Et à propos du Social CRM, ils passent à côté de la plaque dont voici les 3 principales raisons :

Le Social CRM : des pratiques de gestion de la relation clientintégrant les interactions sociales
Le CRM, c'est avant tout la gestion de la relation client ! Ni plus, ni moins ! pas une simple plateforme conversationnelle. Dans gestion de la relation client, il y a bien le terme de "gestion" ce qui implique des connaissances et compétences toute autre sur le métier de la relation. Le média social est une opportunité supplémentaire de rentrer en contact avec leclient et d'entretenir une relation avec lui, de délivrer une offre de valeur plus pertinente et d'apporter à l'entreprise une connaissance plus fine de ses clients. Les médias sociaux apportent juste un complément de connaissance sur l'attitude, les comportements et les attentes des clients. Ce capital doit vous servir ensuite à proposer des solutions plus adaptées, sur chaque point de contactpotentiel avec vos clients. Le media social n'est pas une finalité mais un moyen ! Enfin, le media social a ses règles de fonctionnement, comme tout point où la relation peut s'établir, mais celà ne signifie pas qu'il doit réfléter la nature de la relation dans sa globalité. La aussi ce sont des compétences spécifiques qu'il faut maitriser – A ce propos lisez l'excellent article du Dr Harish...
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