INTRODUCTION
Il existe des conflits dans toute organisation; dans une certaine mesure, les conflits sont signe d'un sain échange de vues et de créativité. Les conflits peuvent cependant être nuisibles et entraîner le mécontentement des employés, une baisse de la productivité, un piètre service à la clientèle, l'absentéisme et un plus haut taux de roulement du personnel, un stress plus important lié au travail ou - ce qui est pire - des litiges fondés sur des plaintes pour harcèlement ou un milieu de travail hostile.
Les conflits font partie de la vie d'entreprise et les résoudre de manière constructive peut renforcer les performances des différentes parties impliquées et ainsi aider à augmenter l'efficacité d'une entreprise. Il est important de comprendre que c'est une grande erreur d'éviter à tout prix de traiter les conflits. Les conflits sont le résultat de différences d'intérêts et d'opinions dans la manière d'atteindre certains objectifs dans une organisation. Résoudre efficacement les conflits conduit à un résultat positif. Sinon, les conflits amènent automatiquement à des résultats négatifs. Les valeurs, la nature, les objectifs et le fonctionnement des entreprises, incluant les communications qui s’y déroulent, se révèlent de plus en plus complexes et donnent lieu à un nombre infini de possibilités de conflits : orientations confuses, absence de normes, habiletés relationnelles limitées. Dans ce contexte, il devient difficile de maintenir une certaine cohésion au sein d’une équipe de travail et, en conséquence, le cap sur la productivité.
Ainsi quelle est la responsabilité du leader en cas de conflit au sein d’une entreprise? Quels sont les coûts du recours à la stratégie la plus commune, soit celle de l’inertie, de l’évitement ou du retrait? Quels sont les avantages et désavantages de s’approprier un conflit au point de le prendre entièrement sur ses épaules? Le gestionnaire peut-il aborder la résolution des différends comme une simple transaction de