BISE Benjamin
SOUYRI Nicolas
KROONENBERG Alexia

Année 2010/2011

Tables de matières

I) Techniques de fidélisation 1) Carte de fidélité 2) Centres d’appels 3) Le web 4) La promotion 5) Application Iphone 6) Coupons à la caisseMagazine 7) Programme téléphonique 8) Carte cadeau 9) Programmes financiers 10) MDD II) La nouvelle stratégie de fidélisation

Introduction
« En 1988, un consommateur fréquentait au moins occasionnellement, en moyenne, trois points de vente différents pour ses achats alimentaires. En 1995, il fait ses achats en moyenne dans quatre lieux différents, et près d’un foyer sur trois fréquente même plus de quatre points de vente (contre seulement un sur cinq en 1988). » (Rochefort, 1997).
Après ce constat, il semble évident que les grandes chaînes de distribution doivent faire le nécessaire pour convaincre le client de venir faire leurs achats chez eux et non pas d’être tenter d’aller voir ailleurs.
En effet le consommateur a aujourd’hui l’embarras du choix. Il est submergé au quotidien de nouvelles offres, de nouvelles promotions. Ainsi il est important de fidéliser le client.
“Un client fidèle, est un client, qui de façon répétée, fait le choix d’une même marque ou d’une même enseigne de préférence à une marque ou une enseigne concurrente.” (Trinquecoste, 1996 ; Crié et Benavent, 1998)
Ainsi une grande enseigne doit attirer le client chez elle, doit créer un lien, établir une relation basée sur la confiance. De plus l’opération mise en œuvre afin de fidéliser un client coûte à la marque ou l’enseigne environ cinq fois moins que de d’en acquérir un nouveau et rapporte au final plus (d’après l’agence TARP Technical Assistance Research Program).
Il existe une multitude de méthodes de fidélisation. Les plus communes sont la mise en place de carte de fidélités et d’offres promotionnelles. Cependant face à la forte concurrence de la grande distribution, les