Bernard Clément, PhD Gestion des processus janvier 2006
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Un processus (ou procédé) est un ensemble d’actions (opérations, évènements, étapes) qui résulte en un produit physique ou un service. On doit le voir comme une chaîne ou séquence à valeur ajoutée c'est-à-dire que chaque étape doit, en principe, ajouter une valeur à l’étape précédente. Le processus utilise le temps, l’espace, l’expertise humaine ou toute autre ressource et il s’identifie par les changements créés dans les propriétés de un ou plusieurs objets sous son influence. Dans les entreprises de fabrication ou les organisations de service, on atteint les buts par des processus très variés : la prise de commandes, l’engagement de personnel, l’achat d’équipement, la fabrication de composants, l’assemblage de composants, l’écriture de procédures, la livraison de la marchandise etc. Il existe plusieurs critères pour classer les processus : le niveau impliqué
(organisationnel, processus, employé), le type (opérationnel ou support), l’importance (critique ou non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considérés critiques.
Classification générale des processus
Une classification (taxonomie) générale des processus que l’on rencontre dans toute organisation de production de biens ou de services a été développée par American Productivity & Quality Center
(www.aqpc.org). Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catégories : les processus opérationnels et les processus de support.
La classification proposée est une hiérarchie à 4 niveaux de la forme: C . G . P . A où
C représente une des 12 catégories ci-haut
G représente un groupe de processus
P représente un processus
A représente une activité (étapes) d’un processus
La liste complète est disponible à l’adresse suivante http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml Gestion des processus
C’est un ensemble d’activités de planification et de surveillance