Management systeme qualite

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Bernard Clément, PhD Gestion des processus janvier 2006
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Un processus (ou procédé) est un ensemble d’actions (opérations, évènements, étapes) qui
résulte en un produit physique ou un service. Ondoit le voir comme une chaîne ou séquence à
valeur ajoutée c'est-à-dire que chaque étape doit, en principe, ajouter une valeur à l’étape
précédente. Le processus utilise le temps, l’espace,l’expertise humaine ou toute autre ressource et
il s’identifie par les changements créés dans les propriétés de un ou plusieurs objets sous son
influence.
Dans les entreprises de fabrication ou lesorganisations de service, on atteint les buts par des
processus très variés : la prise de commandes, l’engagement de personnel, l’achat d’équipement,
la fabrication de composants, l’assemblage decomposants, l’écriture de procédures, la livraison de
la marchandise etc. Il existe plusieurs critères pour classer les processus : le niveau impliqué
(organisationnel, processus, employé), le type(opérationnel ou support), l’importance (critique ou
non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considérés critiques.
Classification générale des processus
Uneclassification (taxonomie) générale des processus que l’on rencontre dans toute organisation
de production de biens ou de services a été développée par American Productivity & Quality Center
(www.aqpc.org).Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catégories : les
processus opérationnels et les processus de support.
La classification proposée est une hiérarchie à 4 niveaux de laforme: C . G . P . A où
C représente une des 12 catégories ci-haut
G représente un groupe de processus
P représente un processus
A représente une activité (étapes) d’un processus
La liste complèteest disponible à l’adresse suivante
http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml
Gestion des processus
C’est un ensemble d’activités de planification et de...
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