Marketing relationnel

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  • Publié le : 30 novembre 2010
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S’il y a une cause aujourd’hui qui doit mobiliser l’attention et l’énergie de toutes les forces vives de la nation, il ne peut s'agir que celle de la lutte pour l’emploi. Lesstages en entreprises constituent pour les étudiants, le meilleur moyen d’adaptation aux exigences du marché de l’emploi et contribuent à atteindre des objectifs prioritaires. Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de la banque populaire, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque.Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client queproduit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus enplus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client. Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on saitque de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs. Nous nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante:

Est ce que la stratégie CRM appliqué par la BPTT (service Comex) est efficace?
Une telle problématique soulève uncertain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale:

La première partie concerne l’aspect général de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux : Dans un premier lieunous allons aborder le marketing relationnel ; avec quelque définitions, les principaux formes et missions… ; deuxièmement nous allons essayer de présenter une image simplifié de la stratégie de la gestion de la relation client permettant la compréhension de cette dernière et pour terminer cette première partie nous allons finir par l’utilisation de la stratégie de la gestion de la relation clientau sein du secteur bancaire. La seconde partie sera consacrée à l’analyse et l’étude sur la gestion de la relation client au sein de la BPTT (service comex) et qui sera répartie en deux chapitres : Le premier chapitre qui a pour objet la description du servise comex ; son organisation et fonctionnement, les pratiques de ce service ainsi que les différents produits offerts par ce service et leurscommunication et tarification, alors que le deuxième chapitre va porter sur les résultats de l’étude de cas relative à un diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau du service Comex. Enfin, il convient de signaler quelques remarques et suggestions concernant le fonctionnement du service Comex, et présenter les conclusions tirées de cette expérience.

1 Partie : Aspect...
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