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Marketing bancaire

18233 mots 73 pages
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PROJET DE FIN D’ETUDES
EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE
FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION
OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES »
Sous le thème :
La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank
Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA
Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida
Soutenu le : 01 Juillet …afficher plus de contenu…

Berry et
Parasuraman 1991
« Le marketing relationnel concerne l'attraction, le développement et la rétention des relations développées avec les clients ».
Shani et Chalasani
1992
« Le marketing relationnel est un effort intégré pour identifier, maintenir et construire un réseau avec les consommateurs individuels, et pour renforcer continuellement le réseau dans le bénéfice mutuel des deux parties, à travers des contacts interactifs, individualisés et à valeur ajoutée sur une longue période de temps ».
Wilson 1995 « Le marketing relationnel correspond au développement et maintien de relations proches, à long terme, mutuellement bénéfiques et satisfaisantes, entre individus et organisations. Ces relations sont basées sur la confiance …afficher plus de contenu…

Chapitre 2 -la gestion de la relation client, page 14
 Les quatre composants de base de la CRM sont :
• Écoutez et connaissez vos clients.
• Montre des compétences et des capacités relationnelles. 16 Carole Hamon, Pascal Lézin, Alain Toullec gestion de clientèles.chapitre 2 -la gestion de la relation client, page 14
29
• Maîtriser le canal de communication et le réseau.
• Fournir des propositions de valeur personnalisées (c'est-à-dire créer des offres personnalisées). 3.1.1.2 les types de la CRM :
FigureN°4 : les 3 types de CRM
1. H

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