Le marketing mix des services
Le marketing utilise généralement quatre éléments basiques appelés variables décisionnelles : le produit, le prix, la place (ou distribution ), et ka promotion ( ou communication) lorsque l’on discute des stratégies possibles de positionnement d’un produit. De façon courante, on fait souvent référence aux « 4P » du marketing mix. Afin de représenter la nature distinctive des services, nous modifierons cette terminologie et étendrons le mix par l’ajout de trois éléments associés à la réalisation du service : l’environnement physique, le processus, représentent un jeu de variables décisionnelles interconnectées auxquelles sont confrontés les responsables des entreprises de services. 1- Le produit :
Ce sont les caractéristiques du produit de base ( produit ou service) et le package de services supplémentaires associés, correspondant aux bénéfices attendus par les clients et en distinguant si possible le produit de la concurrence. Ils doivent surtout être attentifs à tous les aspects de performance du service afin de créer de la valeur pour les clients. 2- Le lieu et le temps ;
La livraison peut nécessiter des moyens de distribution physique ou électronique ou les deux selon la nature du service offert. L’entreprise peut livrer le service directement au client ou utiliser un intermédiaire comme un représentant.
La rapidité d’exécution et la commodité du lieu et du moment de livraison pour le client deviennent des éléments importants de la stratégie de service. L’utilisation des services de messagerie et d’Internet permet la réalisation de services basé sur l’information dans un cyberespace non matérialisé. 3- La promotion et la formation :
Ces éléments remplissent trois rôles fondamentaux : fournir les informations et conseils nécessaires aux clients, convaincre les clients potentiels des avantages de l’offre et les encourager à se décider à acheter. Dans les service, la plupart de la communication est de nature