Objectifs :
L'objectif ultime de la gestion de la relation clients est la fidélisation du client. En effet, fidéliser un client coûte moins cher que d'en trouver un autre. Un client est sollicité par la concurrence 8 fois sur 10 et lorsqu'il rencontre des difficultés le client passent à la concurrence dans plus de 60% des cas.
En résumé, la fidélisation du client est un élément essentiel face à la concurrence et pour continuer à faire du profit.
Les objectifs de la CRM par étape :
Identifier : obtenir un plus grand nombre d'information de la part du plus grand nombre de clients
Différencier : les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendent pas les mêmes choses de l'entreprise.
Communiquer : comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients, en dépensant moins
Personnaliser : comment répondre précisément aux demandes des clients Désignations similaires :
R.A.S
Origine :
La gestion des relations avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.
Cela dit, le concept de gestion de la relation client rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et singulièrement depuis le début des années 2000.
Domaines et contraintes :
Il est communément admis que les projets de CRM sont complexes. Plus précisément, les conditions de réussite se répartissent comme suit :
Pour 25% dans les processus : l’organisation est essentielle car c’est grâce à des procédures efficaces que l’entreprise pourra correctement gérer chacun de ses clients dans une logique de qualité.
Pour 25% dans les technologies : le choix des outils et la mise en œuvre est bien entendu essentielle comme dans tout projet d’automatisation.
Pour 50% dans les hommes : l’acceptation de la solution