Des référentiels pour définir la qualité totale
Que ce soit avec la nouvelle série de normes ISO 9000 version 2000 du « système de management par la qualité » ou avec le prix qualité (le Prix Européen de la Qualité décerné par EFQM, le Malcolm Baldrige Award aux USA, le Prix Deming au Japon…), la qualité totale cherche à se définir au travers de critères, de référentiels et de modèles plus ou moins exigeants qui lui donnent une empreinte et un cadre. Cette quête de référentiels est surtout occidentale. Ainsi, pour remettre le prix Deming à l’entreprise ayant développé la meilleure démarche de qualité, les Japonais se fondent plutôt sur l’expérience accumulée dans le temps et la connaissance des meilleures pratiques mondiales, en appréciant le caractère unique et idiosyncratique d’une démarche. Les référentiels des prix qualité s’ouvrent à des critères qui prennent sens tant dans leur définition propre que dans leur vaste champ d’application pour toutes les entreprises ou organisations, petites ou grandes, dans une approche globale. A la différence du système de management par la qualité (défini par la norme ISO 9000 version 2000), ils évaluent les résultats autant que les moyens mis en œuvre. Mais la nouvelle norme ISO 9001 introduit désormais les notions d’efficacité et d’efficience. L’efficience est liée à la maîtrise des processus répartitifs (performance et productivité du geste) et l’efficacité est liée au management des processus (performance et productivité de l’intelligence). Le Modèle d’Excellence EFQM propose de sont côté d’explorer neuf dimensions de la performance des entreprises. Ces critères peuvent être perçus comme des mots clés ou des balises définissant pour les entreprises les éléments essentiels du tracé sur le chemin de la performance : Leadership et constance de la vision (engagement de la Direction), Politique & Stratégie, Développement et Implication du personnel (gestion et participation), Partenariat & Ressources, Processus,