Gestion de clientèles

Chapitre 4 : l’organisation et l’exploitation de l’information client

L’information client est une ressource stratégique pour l’entreprise.

← Recours aux bases de données ou aux entrepôts de données permet de stocker et de structurer des volumes importants d’information.

← Mise en œuvre de logiciels dédiés.

1. Du fichier client à l’entrepôt de données

A. Le fichier : base de l’action commerciale

1) Le contenu du fichier

- Simple listing de noms et d’adresses complétés de quelques noms et adresses.

- Des informations d’identification.

- Des informations de qualification.

- Historique des contacts commerciaux.

2) Le rôle du fichier

Le fichier sert à détecter les profils les plus prometteurs. Il permet de passer de la connaissance quantitative à la connaissance nominative.

a. La sélection des cibles

- Segmentation : les prospects sont sous une condition homogène. Ils sont regroupés car ils répondent aux mêmes critères.

- Scorage : les prospects sont sélectionnés selon une note qui a été attribuée à chacun d’entre-eux.

b. La mémoire des contacts

Toujours mettre à jour les données des contacts.

c. Un outil de communication

Vu que le commercial connaît l’adresse des clients, il peut émettre des messages pertinents.

3) L’origine du fichier

Créer grâce à toutes les informations des clients.

- On peut louer un fichier.

- Echanger un fichier avec des fournisseurs, des entreprises non concurrentes.

- Acheter un fichier.

B. L’intégration des données client : du fichier à la base de données

Beaucoup d’informations donc c’est mieux de les amener en base de données

1) Les BDD commerciales

← Organisée par clients.

← Toutes leurs données commerciales (leurs dernières commandes, leurs montants…).

← Actualiser tous les jours par les commerciaux.

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