Chapitre II : la satisfaction client

Dans cette partie en vas assez de présenter les éléments essentiel de la satisfaction, en vas assez dans un premier lieu de définir la notion de la satisfaction, par la suite en vas mettre l’accent sur ces caractéristiques, son importance et ces modèles.

1. Définition de la satisfaction client :
La satisfaction des consommateurs est l’un des thèmes majeurs qui en été traiter par les chercheurs, vue cette multiplication des recherches plusieurs définitions on été présenter parmi lesquels : ❖ Le Petit Larousse illustré que la satisfaction client est : « action de satisfaire un besoin, une demande, un désir… ». (1) ❖ « Un état psychologique résultant d’une expérience d’achat et/ou de consommation et relatif ». (2) ❖ « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli. » (3) ❖ « La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de confirmation / infirmation. » (4) (Boris Bartikowski, 1999) ❖ « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation. » (5) (Yves Evrard, 1993) ❖ « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. » (6) (France Qualité Publique, 2004) ❖ La satisfaction est un jugement du consommateur sur une récompense par rapport au paiement qu’il effectue pour la possession d’un produit/service. (7) Howard et Sheth (1969)

1) le petit Larousse 2) Vanhamme, J. (2002). La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes. Recherche et Applications en Marketing. 3) LLOSA, Sylvie. « L'analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : Un modèle « tétraclasse » ». Décisions Marketing.