EL MAWASSIR : Une Culture d’Orientation Client

Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client = Placer le client au coeur de l’entreprise « Augmenter les performances en plaçant les clients au coeur de notre activité. »

EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT
Achats Maintenance Production

Commercial Ecoute Client

CLIENT

Conditionnement Stockage

Assistance Technique Contrôle Qualité

Livraison

Placer le client au coeur de l’entreprise ?
Hier : Marketing Produit. •Fabriquer des produits nouveaux ou existants au plus bas coût •Fournir le plus grand nombre de clients Aujourd’hui : Marketing Relationnel •Mieux connaître les attentes des clients •Fabriquer des produits de plus en plus efficients

Le processus Gestion de la Relation Client

Rétention
Construire et entretenir la fidélité

Acquisition
Attirer le ‘’bon’’ client

FOCUS CLINET
Développement
Fournir ce que le client souhaite

Culture classique Culture GRC Fabriquer / Vendre …………………Identifier / Répondre

L’outil de la Gestion des Relations Clients
Gestion par « Base de Données » •Collecter l’information et Construire une base de données Client •Fichier Client mis à jour •Historique des commandes •Historique des contacts •Comptes rendus des visites

L’APPROCHE PROCESSUS
Amélioration Continue Actions correctives & Préventives
Planification Activités de Fabrication Activité Commerciale Négoce Activité C.Qualité Livraison

Mesure de Satisfaction Clients
Satisfaction Stockage
Conditionnement

Exigences
Marketing C L I E N T Écoute client

C L I E N T

Exigences
COMPETENCES
EQUIPEMENT & MACHINES

Satisfaction ACHATS

Qu'est-ce que la satisfaction client
DEFINITION

Le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit à ses attentes.

Qu'est-ce que la satisfaction client
MESURE

La satisfaction est déterminée par l'écart entre la qualité attendue par le client avant la prestation, et la