Sephora

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La Gestion Relation Clients
Chez Sephora

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Sommaire

I/ Objectifs et démarche GRC de Sephora

II/ Principaux types d’utilisation marketing à partir de la GRC

1/ Outils de recueil et d’analyse de données
2/ Outils de fidélisation
3/ Canaux de relation pour la vente et l’après-vente
4/ Logiciels d’automatisation

Annexes
Entretien avec la responsable du magasinSephora de Valence

Sources

Introduction

La vocation du groupe LVMH est d’être l’ambassadeur de l’art de vivre occidental en ce qu’il y a de plus raffiné. LVMH veut symboliser l’élégance et la créativité, telle est la mission affichée par le groupe. A l’image de sa maison mère LVMH leader mondial du secteur dans le secteur du luxe, Sephora tend à imposer son concept dans le secteur de ladistribution de parfums et cosmétiques. En effet, grâce à un concept fort et original, consistant à proposer un vaste choix haut de gamme de parfums et cosmétiques à prix doux, Sephora a réussi à s’imposer au niveau mondial en l’espace de cinq ans. Cependant, cette ascension hors du commun ne s’est pas réalisée sans accros.
C’est à travers une enquête auprès de l’entreprise et en tant que clientmystère que nous résoudrons cette étude de Gestion Relation Client de l’entreprise Sephora. Notre dossier s’articule autour de six principaux axes. Dans un premier temps, nous dresserons l’historique et le contexte de l’entreprise pour nous intéresser plus particulièrement par la suite à l’élément déclencheur et aux enjeux stratégiques. Dans un troisième temps, l’étude de la démarche de GRC avecl’analyse des processus nous permettra de définir les facteurs clés de cette démarche. Ces différents aspects alliés à la prise de recul nécessaire via le client mystère seront déterminants pour préciser dans un autre temps les résultats et les enseignements. Enfin, dans un dernier point, nous élaborerons une synthèse.

I- Historique et contexte de l’entreprise

a) Historique 

1969 : Le groupebritannique Boots ouvre le premier magasin Sephora à Paris.
1979 : Dominique Mandonnaud crée la première parfumerie Shops 8 à Limoges. C’est le début d’une véritable « Révolution » : les comptoirs disparaissent, la surface est plus spacieuse et le client est libre de se promener et d’essayer les produits.
1993 : Dominique Mandonnaud, qui possède alors 11 parfumeries Shops8, achète les 38 magasinsSephora.
1995 : les deux marques sont fusionnées chez Sephora.
1996 : Sephora ouvre la plus grande parfumerie du monde sur les Champs-Elysées.
1997 : La marque « Sephora » est achetée par LVMH pour 244 millions d’euros.
1999 : Sephora ouvre un magasin à New York.
2000 : La société ouvre d’autres boutiques au Proche-Orient, aux Emirats arabes unis, en Europe de l’Est.
2001 : Création d’unemarque distributeur à son nom et inauguration des « beauty bar ».
2002 : Sephora perd l’équivalent de 130 millions d’euros pour 800 millions de chiffre d’affaires. Une vingtaine de boutiques ouvertes en Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni sont fermées tout en conservant néanmoins ses 80 magasins aux Etats-Unis.
2003 : La société se lance dans une politique d’ouverture de magasins à l’étranger.2004 : Mise et place et lancement de la GRC
L’enseigne détient 21 % de parts de marché en France.
Elle compte plus de 400 magasins en Europe dont près de la moitié en France et un peu moins de 100 aux Etats-Unis.
2005 : Création du site Sephora.com (ouvert aux Etats-Unis depuis 1999).
2006 : La boutique en ligne Sephora est l’espace le plus fréquenté de la chaîne.L’enseigne Sephora détient 24 % de parts de marché face au leader Marionnaud (26 %). Le chiffre d’affaires est réalisé à environ 25 % par les produits de la marque Sephora et à 10% par les marques distribuées en exclusivité.

b) Etude de Sephora et de son environnement 

Chiffres clés :

CA consolidé 2005 : 1.3 à 1.5 milliard d’euros
Marge d’exploitation 2005 : entre 8 et 10 % du CA
CA...
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