
 La gestion de la relation client : développement et enjeux * Section I : L'orientation client * 1- LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE * 2 -Le capital client * 4- La segmentation de la clientèle * 5- Avantage de la segmentation * Section II : le CRM et ses avantages * 1- L'avènement de la gestion de la relation client * 4- La Stratégie du CRM * 5- L'utilité du CRM * 6- Du marketing transactionnel au marketing relationnel
 Chapitre 2
 Le marketing relation et fidélisation * Section 1 : le marketing relationnel * Section II La fidélisation
 Chapitre 3
 L'entreprise Ifri et sa mission * Section I : Présentation l'entreprise Ifri * 2 Les principales fonctions du logiciel
 Chapitre IV
 Études de cas sur l'orientation client entreprise ifri
 « Enquête satisfaction client » * Section I L'orientation client * SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri
 Conclusion générale
 TABLE DES ILLUSTRATIONS
 Bibliographie

Introduction générale
L'environnement des entreprises algériennes a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années. Les marchés arrivant à maturité, la différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, de plus en plus exigeants.
Dans le passe, on avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis à jamais, parce qu'il n'avait pas d'autre choix ou bien que les habitudes engendraient l'inertie. Mais aujourd'hui, des clients il' y en a de toute sorte, des bons qui génèrent des chiffres d'affaires conséquents, qui participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise, et des mauvais qui paient en retard ou pas du tout et qui finissent par coûter plus chers qu'ils ne rapportent.
En quelque années, Nous sommes passés du marketing de l'offre au marketing de la demande, d'un marketing produit vers le marketing client,