Strategie de securisation de l4information

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  • Publié le : 23 décembre 2010
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 La gestion de la relation client : développement et enjeux
* Section I : L'orientation client
* 1- LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE
* 2 -Le capital client
* 4- La segmentation de la clientèle
* 5- Avantage de la segmentation
* Section II : le CRM et ses avantages
* 1- L'avènement de la gestion de la relation client
* 4- La Stratégiedu CRM
* 5- L'utilité du CRM
* 6- Du marketing transactionnel au marketing relationnel
 Chapitre 2
 Le marketing relation et fidélisation
* Section 1 : le marketing relationnel
* Section II La fidélisation
 Chapitre 3
 L'entreprise Ifri et sa mission
* Section I : Présentation l'entreprise Ifri
* 2 Les principales fonctions du logiciel 
 ChapitreIV
 Études de cas sur l'orientation client entreprise ifri
 « Enquête satisfaction client »
* Section I L'orientation client
* SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri
 Conclusion générale
 TABLE DES ILLUSTRATIONS
 Bibliographie

Introduction générale
L'environnement des entreprises algériennes a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années. Lesmarchés arrivant à maturité, la différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, de plus en plus exigeants.
Dans le passe, on avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis à jamais, parce qu'il n'avait pas d'autre choix ou bien que les habitudes engendraient l'inertie. Mais aujourd'hui, des clients il' y en a de toute sorte,des bons qui génèrent des chiffres d'affaires conséquents, qui participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise, et des mauvais qui paient en retard ou pas du tout et qui finissent par coûter plus chers qu'ils ne rapportent.
En quelque années, Nous sommes passés du marketing de l'offre au marketing de la demande, d'un marketing produit vers le marketing client,d'un marketing push vers un marketing de fidélisation de plus en plus relationnel, celui qui convient aux clients qui demandent plus de services, plus de facilités et des communications de plus en personnalisées.
Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d'attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit,il s'oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le but de le satisfaire.
Les clients sont devenus l'objet de beaucoup études, le centre d'intérêt de toutes entreprises qui voudrait avoir des investissements rentables. Le client est devenu ainsi le principalsujet de conversation et de mobilisation.
L'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentielle : comment identifier, attirer et fidéliser un client ?
La gestion de la relation client, se place au coeur des stratégies des entreprises, est la démarche qui réalise ces objectifs et qui assure la croissance des clients à long terme, elle représentedonc une opportunité pour le marketing et la vente.
Notre problématique est centrée sur la question suivante :
La réussite de l'entreprise passe-t-elle par l'orientation client ? Et l'orientation client est-elle une démarche nécessaire et suffisante pour que l'entreprise concrétise ses objectifs de rentabilité ?
Pour répondre à cette dualité, nous avons posé les hypothèses suivantes :
- lesentreprises développent leurs clientèles par une meilleure politique commerciale et un marketing orientée client.
- La relation client est le moyen le plus efficace, pour entretenir de bons rapports avec les clients et les fidéliser.
- L'efficacité commerciale et la compétitivité de l'entreprise passent par une bonne politique de fidélisation.
- les moyens de fidélisation au sein d'une...
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