Voyage sncf

5806 mots 24 pages

hBERTE Christelle ICD
DUMAY Solène AI 3
FRIEDRICH Laëtitia
JIN Chloé
L.KEOPASEUTH Amina

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Système d’Information et E-business
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Le modèle économique de

a. osinski

SOMMAIRE

Introduction 3
I. Voyages-sncf.com 4
A. Présentation de l’entreprise 4
B. Facteurs clés de succès 5
C. Quelques chiffres 8
II. Stratégies 9
A. Stratégie vis-à-vis d’Internet 9 1. Marketing relationnel 10 2. Campagnes tactiques et communication 11 3. Vis-à-vis de la concurrence 12
B. Gestion de la relation clients 13 1. La satisfaction client 13 2. Analyse des comportements 15 3. Stratégie de fidélisation du site 16
C. Gestion de la logistique 16 1. Une infrastructure musclée 16 2. Vitesse et disponibilité optimisées 17 3. 5 millions d'abonnés à la newsletter 17 4. Tests en conditions réelles 18
III. Analyse Marketing 18
A. Cible 18
B. Le marketing mix 18 1. Produits 18 2. Prix 20 3. Communication 21 4. Distribution 22
C. Concurrence 23
IV. SWOT 24
Conclusion 25

Introduction

Depuis sa création, le site Internet voyages-sncf.com a connu beaucoup d’événements ayant contribué à son grand succès. En effet, ce site, positionné à la 1ère place des sites marchands du e-tourisme en France, a permis consolider les chiffres du groupe Voyages-sncf.com et de la SNCF.

Le sujet de ce dossier est l’étude du modèle économique de cette entreprise, afin de comprendre comment elle s’organise pour générer de tels profits en ligne.

Pour cela nous présenterons dans une première partie l’entreprise, puis les facteurs clés qui ont entraîné son succès. Dans une seconde partie nous analyserons les différentes stratégies de voyages-sncf.com, en particulier sa stratégie vis-à-vis d’Internet, ainsi que sa gestion de la relation client, puis la gestion de la logistique.

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Pour cela, la SNCF a d’une part, centralisé l’information voyageur ainsi que d’autres fonctionnalités comme les itinéraires au sein de son application et de son nouveau site OUI.sncf et a d’autre part opté pour des solutions avantageuses comme une compensation en cas de retard (au total 1,5M de voyageurs en ont bénéficié), des trains plus confortables... L’entreprise s’arme également de ses partenaires comme GEODIS pour mener de façon régulière des enquêtes de satisfaction client (taux satisfaisant de 84% des clients en 2017). Aussi, la SNCF a proposé de nouvelles offres tarifaires différenciées : OUIGO, offre petits prix et TGVinOUI, offre premium. Enfin, la SNCF s’assure de l’accessibilité physique de tous les voyageurs en proposant des services d’accueil et d’accompagnement. Bien que cette action ne soit pas un enjeu prioritaire, la SNCF propose tout de même aux voyageurs un service de location et de déplacement avec OuiCar, le Cab en partenariat avec Keolis ou encore IDVROOM, plateforme nationale de covoiturage qui met en relations les conducteurs et passagers pour des trajets occasionnels ou réguliers (+ de 600 000 membres actifs) en plus d’offres de vélo (89 gares seront équipées d’Abris à vélo).En termes de nouvelles mobilités, la SNCF et ses filiales développent des projets ambitieux en complément des moyens de transport traditionnels (bus, tram, métro) avec l’ouverture d’offres des navettes autonomes par Keolis, 100% électriques qui peuvent être empruntés par les usagers.….

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Création d’un nouveau document 8 Ouverture d’un document existant 8 Ouverture d’un document utilisé durant la session 8 Ouverture de plusieurs documents simultanément 8 Enregistrement d’un document pour la première fois 9 Enregistrement d’une copie du document 9 Fermeture d’un document 9 MODIFICATION DE DOCUMENT 10 Déplacement dans un document 10 Sélection d’un bloc de texte 10 A l'aide du clavier 10 A l'aide de la souris 10 Annulation d’une sélection 11 Suppression d’un bloc de texte 11 Copie d’un bloc de texte 11 Déplacement d’un bloc de texte 11 Sélection des options de vérification 12 Vérification de l'orthographe et de la grammaire pendant la saisie 12 Modification d’une faute d'orthographe 12 Vérification finale de l'orthographe et de la grammaire 12 Remplacement d’un mot par un synonyme 12 Sélection de l'option de vérification en anglais 13 Remplacement d’un mot par un autre 13 Suivi des modifications 13 CORRECTION AUTOMATIQUE 15 Remplacement automatique de la mise en forme de caractères par une autre 15 Utilisation de la correction automatique 15 Remplacer les guillemets " " par des guillemets « » 16 Supprimer une correction automatique 16 MISE EN FORME D’UN DOCUMENT 17 Modification de la dimension des marges 17 Modification du style des caractères 17 Surligner du texte 17 Répéter la dernière mise en forme de caractères 17 Reproduire une mise en forme de chaîne de caractères 17 Transformation des majuscules en minuscules et vice versa 18 Modification de la police et/ou de la taille des caractères 18….

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