Source : LA GESTION DES CRISES, Patrick LAGADEC http://www.patricklagadec.net/fr/pdf/integral_livre1.pdf Quand la crise est une opportunité

Titre : Johnson & Johnson le médicament « Tylenol »
Problème : Présence de cyanures dans des médicaments (1982)
Conséquence du problème : « Morts de 9 personnes »
Le 30 septembre 1982, le directeur des relations publiques du groupe Johnson & Johnson s'entretint avec un membre de son équipe qui venait de recevoir un appel téléphonique étrange d'un journaliste du Chicago Tribune. Le journaliste lui avait d'abord posé des questions de base sur le tylenol, les relations de J&J et sa filiale McNeil Consumer Products Company. La communication avait laissé une impression de malaise chez l'employé. Le directeur rappela le journaliste et demanda à savoir ce qui se passait.

Réponse : le journaliste enquêtait sur la suspicion d'un médecin de Chicago : un lien entre le tylenol et une mort récente.

C'était qu'une rumeur circulait à Chicago qui établissait un lien entre un produit de J&J et la mort.
La mort…! Alors que tout l'univers de J&J est précisément la santé. Ce fut un ébranlement pour les responsables.

Comment Johnson & Johnson on géré leur crise :
A l'époque, J&J ne disposait pas de plan de crise.
Le groupe n'avait pas non plus envisagé ce type de crise dû à la malveillance.

En une heure trente, J&J sut pourtant :
Décrypter la crise.
Alerter.
Mobiliser, en amenant la crise au niveau du président.

Le président sut : nommer un haut responsable pour prendre la crise en charge. donner instruction au responsable de se rendre sur les lieux. donner instruction à un professionnel des relations publiques d'accompagner le gestionnaire de crise. demander d'être lui-même informé.

J&J prit une série de mesures immédiates : alerte du public via les médias; alerte de la communauté médicale; retrait du produit dans la région de Chicago : retiré de la vente 31 millions de flacons de tylenol concertation avec l'administration; arrêt de